Gästebindung: So wird Lauf- zur Stammkunschaft

Stammgäste sind für die Gastronomie eine der wichtigsten Gästegruppen überhaupt. Sie garantieren dem Betrieb in der Regel über Jahre eine geregelte Basis an Gästen und damit auch einen langfristigen Basis-Umsatz. Damit diese Kunden aber auch langfristig an einen Betrieb gebunden werden können, sind Betriebe gut beraten, aktiv in die Kundenbindung zu investieren.

Dies bestätigt auch Zita Langenstein, Leiterin Weiterbildung bei GastroSuisse und Trainerin in den Themen Gästeorientierung sowie Dienstleistungsqualität. «Investitionen in die Gästebindung lohnen sich für die Betriebe praktisch immer», sagt sie. Immerhin würden über 30 Prozent aller Gäste in der Schweizer Gastronomie und Hotellerie durch Kundenbindung generiert. So einfach es klingt, ist es allerdings nicht. Gäste an den eigenen Betrieb zu binden ist eine echte Herausforderung. Wegen des immer breiter werdenden Gastronomieangebots reichen gutes Essen und Trinken heute meist nicht mehr aus, um Gäste langfristig an den Betrieb zu binden.

Positive Erinnerungen und Mehrwert

«Es ist daher umso wichtiger, sich mit dem Thema Gästebindung aktiv auseinanderzusetzen», so Langenstein. Wer das vernachlässigt, läuft Gefahr, seine Stammgäste auf lange Sicht zu verlieren. Gerade auch, weil die Gäste im Falle einer Vernachlässigung der Gästebindung nicht mehr kommen. Damit es gar nicht zu einem solchen Dilemma kommt, gibt Langenstein kleineren und mittleren Betrieben drei Ideen auf den Weg, um die Kunden zu binden. «Der wichtigste Punkt ist die Aufmerksamkeit. Das gilt nicht nur für den Besuch im Restaurant oder Hotel, sondern auch für den individuellen Service», sagt sie. So kann mit einer telefonischen Gratulation zum Geburtstag ein überrschendes Gefühl von Wertschätzung hervorgerufen werden, was einen weiteren Besuch im jeweiligen Betrieb wahrscheinlich macht. 

Weiter hebt Langenstein eine Tatsache bei der Reklamationsbehandlung hervor. «Wenn der Gast reklamiert und die Reklamationsbehandlung beim Gast Zufriedenheit auslöst, so erreicht der Gastro-Unternehmer und die Hotelière beim Gast eine höhere Bindung zum Betrieb als wenn der Gast gar nicht reklamiert, also von vornherein zufrieden war». Durch die kompetente Reklamationsbehandlung baut der Unternehmer mit dem Gast eine Beziehung auf und zeigt ihm, dass er/sie wichtig ist. Diese Zufriedenheit wird den Gast an den Betrieb binden, da seine individuellen Anliegen wichtig sind und akzeptiert werden. Die dritte Anregung ist das proaktive Verhalten im ganzenen Betrieb. Die Türe ist offen, bevor sie der Gast selber öffnen muss. Ein Mitarbeiter ist bei der Garderobe, bevor der Gast nach der Garderoebe fragen muss. Die Mitarbeiterin ist am Tisch, bevor der Gast nach dem Service fragen muss.

Aktive Werbung

Daneben ist es für die Betriebe für eine erfolgreiche Gästebindung unerlässlich, durch Akquisition neue Kunden zu gewinnen. «Es empfiehlt sich natürlich, dass der Betrieb in der Öffentlichkeit auch Präsenz zeigt», so Langenstein. Das könne heute beispielsweise über die sozialen Medien oder generell über den digitalen Weg geschehen. «Die Hauptsache dabei ist, dass der Betrieb Aufmerksamkeit generiert, um von möglichst vielen potentiellen Gästen wahrgenommen zu werden», sagt die Expertin. Gerade in schwierigen Zeiten, wie beispielsweise der momentan unsicheren Coronasituation, könne für die Betrieb Gold wert sein.

Aus diesem Grund hofft Langenstein, dass die Betriebe im letzten Jahr die Kundenbindung nicht vernachlässigt haben. «Gerade während des Lockdowns war es wichtig, dass die Betriebe den Kontakt zu den Gästen pflegten», sagt sie. So konnte das Band zwischen dem Betrieb und dem Gast möglicherweise aufrechterhalten bleiben, auch wenn der Betrieb geschlossen war. Das wird auch in Zukunft weiterhin wichtig sein. So empfiehlt Langenstein, sich in diesem Bereich stetig weiterzubilden, sei dies durch ein Seminar oder ein Kurs.