Den Umgang mit schwierigen Gästen lernen

Alkoholisierte oder berauschte Personen stellen das Personal in Schweizer Bars, Clubs und Restaurants immer wieder vor Herausforderungen. Die Gäste werden aggressiv, pöbeln oder verlieren auf Grund ihres Konsums die Kontrolle über ihren Körper. In solchen Fällen sind oftmals die Angestellten die Leidtragenden. Sie müssen sich um diese Gäste kümmern und sie im schlimmsten Fall aus dem Betrieb entfernen lassen.

Zu wissen, wie das Personal mit solchen Gästen umgehen muss, ist daher entscheidend. Aus diesem Grund veranstaltet die Stadt Bern in Zusammenarbeit mit der Bar und Club Kommission Bern, dem Blauen Kreuz Bern-Solothurn-Freiburg und dem Contact Nightlife einmal lpro Jahr Schulungen für das Personal aus dem Gastgewerbe. Letztmals am Mittwoch im Aux 3 Amis Bar & Wohnzimmer in der Berner Altstadt. Unter der Leitung von Lea Leuenberger vom Blauen Kreuz und Hans-Jakob Deinzer von Contact, der Stiftung für Suchthilfe, erhalten Angestellte aus dem Berner Gastgewerbe Tipps zum Umgang mit heiklen Situationen und Gästen und diskutieren ihre Erfahrungen. Das Gratisangebot gibt es seit 2017 und soll, neben der Weiterbildung, als eine Wertschätzung für die Arbeit des Personals dienen.

Ein zentraler Punkt der Schulung ist der Jugendschutz. Das setzt voraus, dass das Personal die kantonalen und bundesweiten Gesetze zum Verkauf von Alkohol und Tabak kennt. Hinzu kommen die Kontrollen: «Oftmals ist es für das Personal sehr schwierig, einzuschätzen, wie alt eine Person wirklich ist», sagt Lea Leuenberger. Es sei daher wichtig, dass das Personal beim Verkauf von Alkohol oder Tabak immer einen amtlichen Ausweis verlange, wenn die Person nicht offensichtlich älter als 25 Jahre sei. Am effektivsten sei es, Jugendliche nur gegen Vorweisen eines Ausweises in die Betriebe reinzulassen, beispielsweise mittels einer Einlasskontrolle oder eines Stempel- oder Bändelsystems. «So wird erstens die Arbeit des Personals erleichtert und zweitens das Risiko einer Abgabe von Alkohol an Minderjährige minimiert», so Leuenberger. Dennoch gebe es auch Fälle, bei denen das Personal an seine Grenzen komme. «Wenn jemand, der 18 Jahre oder älter ist, mehrere Getränke holt und diese danach an andere, möglicherweise Minderjährige, weitergibt, ist das Personal machtlos», sagt Leuenberger. In solchen Fällen sei es daher essenziell, dass der Betrieb im Nachhinein beweisen kann, dass das Personal sich beim Verkauf richtig verhalten habe und die Weitergabe nicht erahnen konnte.

Gemäss Leuenberger trifft das Schulungsangebot im Kanton Bern auf viel Zustimmung. «Wir gehen sehr oft in Betriebe, um Probleme zu lösen und das Personal zu schulen», sagt sie. Mittlerweile gebe es auch sehr viele Betriebe auf dem Land, welche vom Schulungsangebot Gebrauch machen. «Dort ist vor allem der Umgang mit betrunkenen Gästen an den Stammtischen ein Thema. Diese Gäste gehören in der Regel zur Stammkundschaft, was einen Umgang durchaus erschweren kann», so Leuenberger. Eine Personalschulung, insbesondere auch bei Lernenden, mache daher auch in Restaurants Sinn.

Tipps für Betriebe im Umgang mit betrunkenen/berauschten Gästen

• Kein Alkohol an offensichtlich Betrunkene ausschenken
• Alternative anbieten -> Gratis-Wasser oder alkoholfreies Bier
• Kolleginnen und Kollegen miteinbeziehen
• Keine Moralpredigt halten, nicht auf Diskussionen einlassen
• Vorgesetzten informieren
• Taxi rufen
• Gäste im Notfall aus dem Betrieb entfernen (lassen)
• Sachlich bleiben und Ruhe bewahren
• Gast ernst nehmen und zuhören
• Aussage des Gast wiederholen
• Klar kommunizieren, auf Konsequenzen hinweisen
• Standhaft bleiben, eigene Aussage wiederholen