Digitalisierung an der Reception

Das Dreisterne-Hotel Krafft in Basel und die weiteren zur Gruppe gehörenden Hotels (Nomad Basel und Greulich Zürich) haben sich die Digitalisierung zunutze gemacht. Die kürzlich erfolgte Re­organisation der Reception bestand einerseits in der Abkoppelung des Reservationsbereiches von der Reception. Gleichzeitig wurden zwei neue Software-Programme, sprich Apps eingeführt: Hotelkit für die interne Kommunikation und Daily Point als CRM-Tool. Hoteldirektorin Nicole Körkel spricht von einer «grossen Arbeitserleichterung». Die Arbeit sei rationeller, einfacher und zugleich auch interessanter geworden, zumal viele repetitive Arbeiten wegfielen. Und nicht zuletzt hätten die vornehmlich jungen Mitarbeitenden Spass an der neuen Arbeitsweise und Technologie. «Sie mögen diesen spielerischen Charakter», erzählt die Direktorin. Zu einer Einsparung von Mitarbeitenden führten die Schritte zwar nicht. «Wir haben jedoch sehr viel mehr Zeit für den Concierge-­Service, was unsere Gäste enorm schätzen.» Sichtlich mehr Erfolg hat das Hotel seither bei der Rekrutierung von Receptions-Mitarbeitenden. Mit den vereinfachten Arbeitsprozessen können auch Mitarbeitende ohne klassische Receptionsausbildung engagiert werden, die neuen Stellenprofile eignen sich auch für zeitlich befristete Engagements und Teilzeitpensen. Eine wichtige Massnahme war die Vereinfachung des Check-in-­Prozesses. Eine «Pre-Stay-Mail», welches über die Software «Daily Point» generiert wird, informiert den Gast über das Wichtigste im Hotel; gleichzeitig wird ihm ­bereits der Meldeschein zugeschickt. Im Hotel angekommen, braucht es nur noch seine Unterschrift, bevor er den Schlüssel erhält. Im Pre-Stay-Mail werden – analog zu Airlines – auch Zusatzverkäufe angekurbelt. So können dem Empfänger beispielsweise ein Zimmer-Upsell oder das Frühstück angeboten werden (bei ausschliesslichen Zimmerbuchungen), die Gäste können auch einen Tisch fürs Abendessen reservieren oder ein Sitzungszimmer. Wir haben darauf eine gute Resonanz», sagt Nicole Körkel. Die Krafft-Gruppe nutzt auch die Möglichkeit des «Post-Stay-Mails», das drei Tage nach dem ­Aufenthalt automatisiert verschickt wird. «Mit diesem Mail bedanken wir uns beim Gast für den Besuch, gleichzeitig laden wir ihn dazu ein, auf den einschlägigen Portalen wie Trip- advisor und auf den sozialen Medien den Aufenthalt zu bewerten.» Das «Daily Point»-Programm beinhaltet auch eine Datenbank, die im Falle des «Krafft» von allen Hotels der Gruppe genutzt wird. Gute Erfahrungen macht das Hotel auch mit der Trennung von Reception und Reservation. 50 Prozent der Gäste buchen noch immer ­direkt. Dieses Kerngeschäft konnte so professionalisiert werden. Auch die gelben Post-it-Zettelchen ­gehören im «Krafft» der Vergangenheit an. Der Informationsfluss und die Erteilung von Aufträgen werden über die App «Hotelkit» gesteuert. Der Absender kann Mitarbeitende mit Informationen und Aufträgen in Form von Kurznachrichten individuell kontaktieren, auch Mitarbeitergruppen sprich einzelne Departemente ansprechen oder das gesamte Team. Der Verfasser erfährt, wer die Nachricht gelesen, den Auftrag angenommen und schliesslich ausgeführt hat. In dieser App sind auch alle Checklisten von Arbeitsprozessen hinterlegt, womit sie für alle jederzeit abrufbar sind. «Unsere Mitarbeitersitzungen drehen sich seither nicht mehr ums Kleine. Wir können uns den grös­seren Themen zuwenden», weiss Körkel, die dieses Instrument in ihrer Funktion als Direktorin sehr schätzt. Positiv überrascht war sie denn auch vom Ideenbriefkasten. «Plötzlich sind es die sonst eher ­ruhigen und zurückhaltenden ­Mitarbeitenden, die mit zündenden Ideen kommen.» Check-in – die Airlines als Benchmark Es dürfte nicht erstaunen, dass die internationale Kettenhotellerie den Digitalisierungsprozess weit voran­getrieben hat und ihren Kunden – analog zu Airlines – ein komplettes Online-Check-in vor der Anreise ermöglicht. Gewisse Hotelketten gehen so weit, dass das Handy des Kunden mit einer entsprechenden App gleich als Zimmerschlüssel dienen kann. Auch bei der Abreise soll es kein analoges Bezahlen und kein Warten am Guichet geben. Die Rechnung wird dem Gast am Vorabend per Mail zugeschickt oder analog übergeben. Erklärt sich dieser damit einverstanden, wird automatisch abgebucht und die Schlussrechnung via Mail zugestellt. Kein Papier, keine Schlüsselübergabe. Wie weit ein individuelles Hotel gehen will, entscheidet dieses natürlich selbst. An den technischen Möglichkeiten fehlt es auch für Kleinbetriebe nicht.