Kriterium und Arbeitsansatz

Schon die einleitenden Sätze der Studie sind eine Zumutung. Über mehr als 130 Seiten breitet die Welt-­Tourismus-Organisation UNWTO in der Folge aus, was es mit Qualität im Tourismus auf sich habe: «Als Schlüsselfaktor der Konkurrenzfähigkeit von Tourismus-Destinationen ist Qualität sowohl ein Kriterium als auch ein Arbeitsansatz, wie effizient Management ist, und zwar unter Berücksichtigung sozialer, umweltrelevanter und wirtschaftlicher Effekte der touristischen Aktivitäten, letztlich ausgedrückt in Kundenzufriedenheit.» Da fragt es sich einerseits, wer denn da wohl die Fortsetzung lesen mag: seitenweise Definitionen und Erörterungen zu Qualität in Destinationen? Die Antwort dürfte vielschichtig sein. So wird es der UNWTO darum gehen, grundsätzlich und jenseits jeder praktischen Bedeutung ihre Aktivität unter Beweis zu stellen. Die verschwurbelten Formulierungen, mit denen Praktiker im Tourismus kaum etwas anfangen können, deuten mithin auf den sogenannten «selbstreferenziellen Diskurs» hin – man spricht im Kreise der Experten über sich selbst. Hüten sollte man sich andererseits jedoch, dergleichen mit ein paar Sätzen abzutun, sich womöglich kopfschüttelnd abzuwenden und wieder der richtigen Arbeit im wirklichen Leben zuzuwenden. Denn ­allem Geschwurbel zum Trotz bringt es die UNWTO auf den Punkt: Hinter komplizierten Sätzen schälen sich Erkenntnisse zu Qualität heraus, von denen Praktiker wissen sollten. Wer hat in ruhigen Momenten nicht schon darüber nachgedacht, ob das eigene berufliche Tun und Lassen richtig sei und den grösstmöglichen Erfolg bringe? Qualität drücke sich letztlich in Kundenzufriedenheit aus, fasst die Studie zusammen – eine Binsenwahrheit, aber eine komplexe:

• Wer zufriedene Gäste hat, wird auch unternehmerisch zufrieden sein, aber nur in der Regel – ein allzu günstiger Preis dürfte den Gast erfreuen, aber nicht den Buchhalter.
• Wer zufriedene Gäste hat, kann sich nicht entspannen: Gerade in Gastgewerbe und Tourismus muss die Zufriedenheit tagtäglich und Nacht für Nacht immer wieder neu erarbeitet werden – und als Arbeit darf dieses ständige Bemühen um den zufriedenen Gast auch nicht rüberkommen, sonst ist die Zufriedenheit gefährdet.

Qualität sei «sowohl ein Kriterium als auch ein Arbeitsansatz», hält die UNWTO diesbezüglich fest. Das ist keine Binsenwahrheit mehr, sondern eine wissenschaftliche Erkenntnis, die nur schwer in die Köpfe der Praktiker findet. Das zeigt beispielhaft das Qualitäts­programm für den Schweizer Tourismus. 1998 war dieses Programm von einer breiten Trägerschaft ­lanciert worden, der unter anderem GastroSuisse oder der Bund angehörten. Qualität war dabei von Anfang als Kriterium wie auch als Arbeits­ansatz definiert: Qualitäts-Coaches schufen praktische, individuell auf die einzelnen Betriebe zugeschnittene Instrumente, um sich nicht nur ein Q-Gütesiegel auf die Türe zu kleben, sondern auch messbare Qualität zu erreichen – und letztlich die Zufriedenheit der Gäste. Im UNWTO-Bericht ist das Schweizer Programm, das inzwischen in zahlreiche Länder exportiert werden konnte, denn auch ein Praxisbeispiel. Nicht thematisiert wird dabei allerdings, wie schwer sich insbesondere die Gastronomie mit der Umsetzung tut. Und ebenfalls nicht thematisiert wird der grundsätzliche Umbau des Programmes, der ab 2017 den Weg zur Qualität erleichtert: Wer mag, kann künftig auf Kurse verzichten, sich einfach die Praxisbeispiele schnappen, sie umsetzen und zur Prüfung fürs ­Gütesiegel antreten. Dieses Beispiel zeigt nicht zuletzt, wie weit die Positionen der UNWTO und der Schweiz voneinander entfernt sind: Im weltweiten Vergleich erscheinen die Instrumente, die den Unternehmen in der Schweiz zur Verfügung stehen, unglaublich gut. Was die Unternehmen daraus machen, steht aber auf einem ganz anderen Blatt und jedenfalls auch nicht in der wortgewaltigen UNWTO- Studie. www.unwto.org