Der Servicegedanke spielt eine zentrale Rolle

Die Zeiten, in denen Gäste aufs Geratewohl ein Restaurant betreten, sind weitestgehend vorbei. Vorbei auch die Zeiten, in denen man sich lediglich auf die Meinung von Freunden verliess. Zwar dürften Empfehlungen von Freunden und Bekannten auch heute noch mehr Gewicht haben als Kommentare auf Facebook, Tripadvisor und Co. Nichtsdestotrotz klicken sich jene, die ganz sichergehen wollen, im Anschluss an die Empfehlung durch die Bewertungen genannter Portale und lesen, ist ein Restaurant erst einmal in der engeren Auswahl, auch die Kommentare. Denn wenn schon Geld dafür ausgegeben wird, dass man sich bekochen lässt, anstatt selbst hinter dem Herd zu stehen, dann bitte im Rahmen eines Restaurantbesuches, der die Erwartungen erfüllt oder gar übertrifft. Die Erwartungshaltung des Gastes richtet sich dabei nicht nur an die bestellten Speisen, sondern auch – oder vor allem – an die Serviceleistung. Doch was genau ist es denn nun, was schlechten von gutem Service am Gast unterscheidet? Und wie wichtig ist es, dass Mitarbeitende über eine entsprechende Ausbildung verfügen? Wer die Beiträge und Kommentare auf den verschiedenen Plattformen durchliest, stösst immer wieder auf dieselben Attribute, deren Ausprägung darüber entscheidet, ob der Aufenthalt im Restaurant zu einem positiven oder negativen Erlebnis wird: Professionalität, Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und Effizienz. Dabei haben sich die Ansprüche der Gäste im Laufe der Zeit verändert. Zita Langenstein, Leiterin Weiterbildung bei GastroSuisse und erste ausgebildete Butleresse der Schweiz, erläutert: «Der Gast ist heute kritischer und schaut sehr genau, welcher Service ihm geboten wird.» Dass die hiesige Gastfreundschaft immer wieder ins Kreuzfeuer der Kritik gerate, habe primär damit zu tun, dass die Gäste heute auch mit kleinem Budget reisen können und dadurch viel mehr Vergleichsmöglichkeiten haben. «Vielleicht ist mir sympathisch, dass mich die Mitarbeitenden in einem Restaurant in den USA per Du ansprechen und etwas direkter auftreten als in der Schweiz. Das heisst aber nicht, dass der Service in der Schweiz deswegen schlecht ist», gibt Zita Langenstein zu bedenken. Natürlich unterscheide sich die Schweiz im Vergleich zu anderen Kulturen durch den Preis. Sie unterscheide sich aber auch durch eine langjährige Gastfreundschaft. Hiesige Gastronomiebetriebe seien zudem innovativ, was die Dienstleistungsqualität und die Kundenorientierung betreffe: «Nehmen wir beispielsweise Geburtstage. Dass der Gast ein Stück Kuchen mit einer Kerze erhält, ist heute fast Standard. Dass hingegen Mitarbeitende aus der Küche gemeinsam mit dem Servicepersonal ‹Happy Birthday› singen, ist alles andere als selbstverständlich.» Im Restaurant Differente, dem Restaurant des Hotels Krone Unter­strass in Zürich, kann sich der Gast nicht nur über singende Mitarbeitende freuen: «Wir legen grossen Wert auf eine perfekte Bedienung und beherrschen die hohen Servicekünste: Flambieren, Filetieren und Tranchieren am Tisch machen das Essen zu einem unvergesslichen Erlebnis», ist auf der Webpage des Hotels zu lesen. Roger Jutzi, Direktor des Hotels, erzählt: «Als ich die Direk- tion dieses Hotels vor zwanzig Jahren übernahm, stiess ich eines schönen Tages auf einen Flambierwagen, der unbenutzt in der Ecke stand. Warum also nicht nutzen, wenn wir schon einen haben?» Dass die Servicekünste seither hochgehalten werden, freut dabei nicht nur die Gäste: «Besonders, wenn es ums Flambieren geht, streiten sich die Mitarbeitenden schon fast darum, wer an der Reihe ist», erzählt Jutzi schmunzelnd und ergänzt: «Ich kann das gut verstehen, denn sie sind dem Gast nirgends so nahe wie beim Guéridonservice, können ihr Talent unter Beweis stellen und schlüpfen für einige Minuten in die Rolle des Showmasters.» Dass alte Servicekünste wie Flambieren oder Tranchieren in Restaurants kaum mehr angetroffen werden, begründen sowohl Zita Langenstein als auch Roger Jutzi damit, dass diese Zusatzleistung den Betrieb Geld kostet. «Allerdings muss ich sagen, dass unsere Gäste sich nicht über die Preise beschweren, wenn etwas am Tisch zubereitet wird. Das kommt bei Tellergerichten eher mal vor.» Wer weder genügend ausgebildetes Personal noch das entsprechende Material zur Verfügung hat, kann den Gast auch auf andere Weise überraschen: «Die Schweizer Gastronomie hat viele schöne Alternativen gefunden. Kürzlich war ich in einem Lokal, da wird die Schokoladenmousse aus der originalen Chromnickelstahlschüssel der Küche geschöpft. Wunderbar», erzählt Zita Langenstein. Am Zehnertisch seien der ersten Bestellung so weitere fünf gefolgt, «weil es auf eine andere Art und Weise geschöpft wurde». Damit das Schöpfen gelingt, ist eine gute Ausbildung unabdingbar. Im Hotel Krone wird neuen Mitarbeitenden in der Anfangszeit gar ein Mentor zur Seite gestellt, der ihnen zeigt, wie die Arbeitsabläufe sind. «Einige Mitarbeitende werden stutzig, wenn sie von unserem Mentor-Programm erfahren, aber uns ist es wichtig, dass die Mitarbeitenden richtig eingearbeitet werden. Klar haben Sie in der Berufsschule alle dasselbe gelernt, aber jeder Betrieb macht es ein wenig anders», begründet Jutzi das Vorgehen. Nach der Einarbeitung folgen Weiterbildungen in regelmässigen Abständen. «Je weniger gelerntes Personal ein Betrieb hat, umso wichtiger sind auch diese Schulungen», gibt Langenstein zu bedenken, die für kontinuierliches Training plädiert und einige Betriebe schon seit Jahren begleitet. «Die Ernüchterung kommt meist vor Ort, wenn Gastronomen feststellen, dass es mit einer einzelnen Schulung noch nicht getan ist», erzählt sie und ergänzt: «Aber es braucht Wiederholung. Eine neue Sprache lernt man schliesslich auch nicht an einem Tag.»