Den Gast online abholen

Über 200 Personen aus Gastronomie, Industrie und Handel haben sich letzte Woche im Hotel Seedamm Plaza in Pfäffikon versammelt, um am zweiten Swiss Food Service-Forum (SFS) teilzunehmen. Die Veranstaltung stand dieses Jahr unter dem Motto «Digitalisierung im Spannungsfeld mit Lokalität und Regionalität». Ein hochaktuelles Thema, mit dem sich Gastronomen immer stärker konfrontiert sehen. Das Informationsbedürfnis der Gäste hat in den letzten Jahren enorm zugenommen, wie eine für das SFS-Forum erstellte Studie zeigt. Darin gaben 97 Prozent der Befragten an, dass sie sich vor einem Restaurantbesuch Informationen über das Lokal einholen. Dies geschieht zunehmend öfter online (via Internet, E-Mail etc.) als durch persönlichen Kontakt (Gespräch, Telefonat etc.). 84 Prozent der Befragten legen zwar noch immer am meisten Wert auf die persönliche Empfehlung eines Bekannten, diese hat jedoch im Vergleich zur SFS-Studie aus dem Jahr 2016 an Bedeutung verloren. Stärker gewichtet werden neuerdings die Bewertungsportale: Gemäss Alexander Zaugg vom Unternehmen «re:spondelligent GmbH» haben im vergangenen Jahr 97 Prozent der Internetnutzer mindestens eine Online-Bewertung durchgelesen. Als besonders relevante Plattformen gelten Google, Tripadvisor und Facebook, da diese am meisten Traffic verzeichnen. «Bewertungsportale stehen oft in der Kritik, weil sie rufschädigend sein sollen», erläutert Zaugg: «Dabei sind 91 Prozent aller Bewertungen positiv.» Die Online-Bewertungen können durchaus eine Chance sein, insbesondere, wenn Gastronomen sich die Zeit für eine Antwort nehmen. «Vier von fünf Tripadvisor-Nutzern glauben, dass Betriebe, die Bewertungen beantworten, sich generell besser um ihre Gäste kümmern», stellt Zaugg an einem Beispiel dar. Und doppelt nach: «Eine Antwort schreibt man nur zu 10 Prozent für die Person, welche die Bewertung geschrieben hat, und zu 90 Prozent für alle anderen Nutzer.» Denn eine gute Antwort könne wie kostenlose Werbung für den Betrieb wirken. Für Alexander Zaugg steht fest: Wer Online-Bewertungen nutzt, profitiert von klaren Wettbewerbsvorteilen wie zum Beispiel neuen Kundengruppen und verbesserter Loyalität. «Die Gäste suchen heute im Internet keinen Geheimtipp mehr, sondern die bestmögliche Wahl.» Aus diesem Grund seien Restaurants mit besonders vielen Bewertungen hoch im Kurs. Ideal sei zudem eine durchschnittliche Bewertung von 4,2 bis 4,5 Sternen. «Das wirkt auf die Nutzer authentischer als eine 5-Sterne-Bewertung», erklärt Zaugg. Daher sei es auch nicht tragisch, wenn neben guten Bewertungen auch mal eine schlechtere auftauche. Grundsätzlich ist der Restaurant-Gast heute digitaler geworden. Inzwischen erwartet er auch, dass er online einen Tisch reservieren oder eine Bestellung abgeben kann. Und deshalb ist es für Gastronomen eminent wichtig, sich mit der Digitalisierung auseinanderzusetzen. «Es gibt viele Touchpoints, wo wir den Gast online abholen können»; betont die Mitorganisatorin Simone Müller-Staubli vom Unternehmen Gastkultur: «Und zwar von der Ideensuche über die Buchung bis hin zum Erlebnis im Restaurant.» www.sfs-forum.ch Regionalität Das Stichwort Regionalität spielt in der aktuellen Studie zum Swiss Food Service-Forum eine bedeutende Rolle. So sind knapp 60 Prozent der Befragten dazu bereit, für regionale Zutaten im Restaurant mehr zu bezahlen. Interessant ist, dass dieses Kriterium den Gästen insbesondere bei Frischprodukten wie Fleisch (79%), Gemüse und Milchprodukten (71%) wichtig ist. Beim Wein scheinen hingegen persönliche Präferenzen sowie die Qualitäts- und Preisbeurteilung anderer Herkunftsregionen stärker zu wiegen.