Das Gastro-Erlebnis der Zukunft

Seit 42 Jahren arbeitet Jacques Mignault beim Gastronomie-Imperium Mc Donald’s. Seinen Start machte der 57-jährige Kanadier als Restaurant-Mitarbeiter in Montreal, konnte dann aber zunehmend mehr Verantwortung übernehmen, bis er zuletzt als Chief Operating Officer bei Mc Donald’s Kanada tätig war. In dieser Funktion verantwortete er die operative Führung von über 1450 Mc Donald’s-Restaurants. Zudem kümmerte er sich um die Entwicklung des Restaurantportfolios. Was ihn zum Wechsel in die Schweiz bewog und wie er die Marke Mc Donald’s hier entwickeln möchte, erzählt er im Gespräch mit GastroJournal. GastroJournal: Sie sind in Kanada geboren und aufgewachsen, haben dort über vier Jahrzehnte lang für Mc Donald’s gearbeitet. Warum der Wechsel auf die andere Seite des Atlantiks?
Jacques Mignault: Als ich für die Position in der Schweiz angefragt wurde, ist mir zunächst Folgendes durch den Kopf gegangen: Würde der Wechsel dem Unternehmen sowie meiner Familie einen Mehrwert bringen? Ich bin zum Schluss gekommen, dass beides zutraf. Die Idee, in einem anderen Land zu arbeiten, reizte mich. Ausserdem hat die Schweiz sehr viele Gemeinsamkeiten mit Kanada, nicht nur punkto Natur. Es ist ein Land mit grossem Potenzial. Inwiefern?
In der Schweiz haben wir sehr gute Mitarbeitende, tolle Standorte, engagierte Lizenznehmer. Deswegen ist es für uns ein Markt mit grossem Wachstumspotenzial. Was wir heute tun müssen, ist uns noch mehr auf den Gast zu konzentrieren. Wir müssen sicherstellen, dass wir seinen Bedürfnissen entsprechen, dass wir besser sind als die Konkurrenz. Und sobald wir dies tun, können wir als Unternehmen noch mehr Fahrt aufnehmen. Meine Aufgabe ist es also, das Potenzial von Mc Donald’s in der Schweiz freizusetzen. Wie möchten Sie das erreichen?
Wir modernisieren konsequent unsere Restaurants, um sie noch gästefreundlicher zu machen. So haben wir zum Beispiel über 800 digitale Bestell-Kiosks installiert, damit die Gäste schnell und unkompliziert ihr Menü zusammenstellen können. Ausserdem setzen wir auf «Play Tables» für Familien, das sind Tische, auf denen virtuelle Spiele projektiert werden. Und auf ein neues Servicekonzept: Wir haben den Beruf «Guest Experience Leader» kreiert, welche voll und ganz für die Gäste da sind. Sie begrüssen sie beim Ankommen, erklären ihnen bei Bedarf die verschiedenen Bestellmöglichkeiten, räumen die Tische ab und fragen gleichzeitig, ob der Gast noch einen Wunsch hat. Der Gast wird also am Tisch bedient?
Ja. Der Gast gibt nach wie vor seine Bestellung am Bestell-Kiosk oder an der Theke auf. Danach kann er sich setzen und unsere Crew serviert ihm das Essen direkt an den Tisch. Unsere «Guest Experience Leader» fragen nach dem Essen nach, ob er eventuell noch ein Dessert oder einen Kaffee möchte. Das macht Sinn, denn die Vorstellung, sich wieder in die Warteschlange zu stellen, hält viele Gäste von einer weiteren Konsumation ab. Aber wenn das jemand anderes für sie macht – warum nicht? Ausserdem haben wir positive Gäste-Rückmeldungen aus den Restaurants erhalten, in denen wir den Tischservice bereits eingeführt haben. Die Zufriedenheitsquote ist dort deutlich gestiegen. Welches Ziel verfolgen Sie mit diesem neuen Konzept?
Wir möchten das Restaurant-Erlebnis für den Gast grundlegend verändern. Viele Menschen haben heute zu wenig Zeit – und genau diese wollen wir ihnen in unseren Restaurants zurückgeben. Der Aufenthalt soll für sie gemütlicher werden. Deswegen setzen wir auf Service an den Tisch und diverse Bestellformen. Neben Theke und Kiosk wird es bei uns in Zukunft möglich sein, dass der Gast seine Bestellung per App aufgeben kann. Sobald er sich in der Nähe des Restaurants befindet, wo er seine Bestellung abholen möchte, wird unser System ihn erkennen und ihn via SMS fragen, ob er sein Essen zum Mitnehmen, via Mc Drive oder lieber vor Ort geniessen möchte. Falls er sich für das Essen vor Ort entscheidet, sagt uns das System, wo er sich hingesetzt hat, und ein Mitarbeitender bringt ihm seine Bestellung. Gleichzeitig erhält der Gast eine E-Mail, die ihm die Bezahlung des Menüs via Bankkarte bestätigt. Dieses System wird in den nächsten Jahren verfügbar sein. Ist Home Delivery auch eine Option?
Das prüfen wir derzeit. Es hängt davon ab, ob der Schweizer Gast diese Option wirklich möchte, und ob wir es auf wirksame Weise umsetzen können. Der Markt für Heimlieferung wird in der Schweiz auf 1 Milliarde Franken geschätzt. Der Markt für Kaffee beträgt hingegen 2 Milliarden Franken. Wir werden uns zunächst also eher auf dieses Bedürfnis konzentrieren. Indem Sie die Entwicklung von Mc Café vorantreiben. Was ist konkret geplant?
Mc Café ist für uns erfolgsversprechend, da wir sehr gute Gäste-Rückmeldungen zu den Produkten erhalten. Aber die Bekanntheit der Marke ist nicht dort, wo sie sein könnte. Aus diesem Grund werden wir die Sichtbarkeit erhöhen, indem Mc Café im neuen Restaurantkonzept eine eigene Theke erhält und mehr ins Licht gerückt wird. Aktuell liegen natürliche Zutaten und Gesundheit im Trend. Wie reagiert Mc Donald’s auf diese Nachfrage?
Wir hören unseren Gästen zu, machen Umfragen und analysieren Kundenbedürfnisse. Zugleich ist es uns wichtig, ein überschaubares Angebot zu haben, damit wir das Essen schnell und qualitativ servieren können. Aus diesem Grund wechseln wir von Zeit zu Zeit gewisse Produkte aus oder bieten sie nur für eine befristete Zeit an, so wie beispielsweise unsere «Fun Fries», Pommes Frites mit Guacamole- oder Käsesauce. Natürlich wird es gewisse Produkte immer geben, etwa unseren Big Mac, der nächstes Jahr seinen 50. Geburtstag feiern wird. Letztlich ist es wichtig, dass wir für jeden eine Option haben. Der Gast soll geniessen und beispielsweise ein Glace bestellen können, aber auch eine leichte Option wie zum Beispiel einen Salat zur Auswahl haben. Systemgastronomie-Unternehmen wie Mc Donald’s gehören zu den erfolgreichsten Unternehmen der Schweiz. Denken Sie, dass die klassische Gastronomie noch eine Zukunft hat?
Ja, davon bin ich überzeugt. Der Gast will Auswahl. Mittags wird er vielleicht eher ein Schnellverpflegungs-Restaurant aufsuchen, und am Abend wird er sich für ein Gourmet-Restaurant entscheiden. Wichtig ist, dass sich Restaurants voneinander abheben, ein Alleinstellungsmerkmal besitzen. Man kann die Konkurrenz nicht kontrollieren, sein Angebot hingegen schon. Mein Motto ist: Sei stets besser als gestern. mcdonalds.ch