Letztlich eine Glaubens-Frage

Jöel Luc Cachelin hat an der Universität St. Gallen studiert, doktoriert sowie an zwei Instituten gearbeitet. Seit 2009 ist er Geschäftsführer der Wissensfabrik. Cachelin hat zudem mehrere Sachbücher zur digitalen Transformation veröffentlicht. GastroJournal: Sie haben gesagt: «Der technologische und ökonomische Fortschritt wirken gnadenlos. Aber das Betriebssystem unserer Gesellschaft ist veraltet. Wagen wir nicht rasch mutige Reformen, droht der Kollaps.» Nehmen wir die Schweiz: Wie weit sind wir vom Kollaps entfernt?
Jöel Luc Cachelin: Die Schweiz steht im internationalen Vergleich relativ gut da, wie auch diverse ­Studien bestätigen. Eine grosse Herausforderung sind jedoch die unterschiedlichen Geschwindigkeiten, mit denen wir unterwegs sind. In der Wirtschaft und Technologie haben wir eine rasche, fortschrittliche Entwicklung, während Politik und Recht träge unterwegs sind, hinterherhinken oder sogar bremsen. Ein Bremsklotz ist sicher auch der Datenschutz. In Zeiten von Social Media et cetera fragt man sich da schon ab und an: Wovor fürchten wir uns?
Vor der Ungewissheit. Denn wir wissen zum heutigen Zeitpunkt nicht, was mit unseren Daten hinter den Kulissen wirklich gemacht wird.

«Wir wissen nicht, was mit unseren Daten ­gemacht wird»

Was sind Ihrer Ansicht nach die grössten Chancen beziehungsweise Risiken der digitalen Transformation?
Für den einzelnen Menschen sind die Vereinfachung des Alltags sowie die Intensivierung des Lebens grosse Chancen. Vereinfachung heisst beispielsweise, dass wir alles via Smartphone buchen können. Intensivierung wiederum bedeutet, dass die Digitalisierung Dinge sichtbar macht, die bislang unsichtbar waren. Sprich, ich nehme auf einmal Restaurants, Läden und Menschen wahr, auf die ich ohne das Internet niemals gestossen wäre. Auf der Unternehmens-Ebene ist das Kernversprechen eine Effizienzsteigerung durch vereinfachte Prozesse. … und für die Gesellschaft? Inwiefern ist die digitale Transformation eine Chance, beziehungsweise ein Risiko?
Letztlich ist es eine Glaubens-Frage, ob wir daran glauben, dass die Digitalisierung unser Leben besser oder schlechter macht. Diese Logik versuche ich in meinem Buch «Internetgott» aufzuzeigen. Die Fans des Internets prophezeien ein friedlicheres, spannenderes und umweltfreundlicheres Leben. Die Gegenseite hingegen sieht vor allem Risiken wie neue Formen der Kriminalität, Überwachung oder totalitäre Systeme. Natürlich gibt es wie bei jedem Glauben auch Kirchen und Propheten, die aktiv versuchen, uns in eine bestimmte Richtung zu lenken. Inwiefern kann sich heute jemand noch der Digitalisierung versperren?
Gar keine digitale Nutzung wird schwierig werden, denn es braucht unglaublich viel, um gänzlich aus diesem System auszubrechen. Ich glaube, die künftige Herausforderung wird sein, die Balance zwischen digital und offline zu finden. Wie sollte das Gastgewerbe mit dem Thema Digitalisierung umgehen?
Im Gastgewerbe werden meiner Ansicht nach künftig sowohl der Trend hin zum Digitalen wie auch zum Offline seinen Platz haben, jedoch muss die Ausrichtung für den Gast klar und deutlich sein. Diejenigen Betriebe, die sich offline positionieren wollen, müssen das konsequent tun, sprich noch mehr auf Natur­erlebnis setzen, für die Gäste haptisch erlebbar machen, vielleicht in gewissen Räumlichkeiten gar Smartphones verbieten. Gleichzeitig wird sich kein Gastgeber, insbesondere hinter den Kulissen, vor der Digitalisierung verschliessen können, denn der Gast möchte sich online einen Überblick verschaffen, was in einem Hotel oder Restaurant angeboten wird, und auch von unterwegs online reservieren können. Eine Herausforderung für den einzelnen Gastgeber wird sicher auch sein, die vielen Daten, die er durch die Digitalisierung gewinnt, nutzen zu können.
Die Daten sind eine wichtige Ressource der Zukunft, auch für das Gastgewerbe. Denn sie erlauben effizientere Prozesse, genauere Planung, Personalisierung und den Einstieg in neue Märkte. Das Problem: Nicht alle Betriebe haben die Kompetenz, diese Daten zu analysieren und zu nutzen. Deshalb sollten gerade kleinere Betriebe künftig vermehrt Kooperationen eingehen.

«Wir müssen lernen, in Netzwerken zu denken»

Mal ehrlich: Könnten wir in der Schweiz mittels Kooperation überhaupt einen Datenpool bewirtschaften?
Ja, davon bin ich überzeugt. Das Problem hier ist einerseits das fehlende Verständnis, wieso diese Daten wertvoll sind, und andererseits das fehlende Verständnis für den Kooperations-Ansatz. Denn für Letzteres muss die Kontrolle abgegeben werden. Meiner Ansicht nach braucht es hierfür einfach das Verständnis, dass wir nur im Verbund Zugriff auf die nötigen Fähigkeiten haben, um im Wettbewerb gegen die Grossen zu bestehen. Wir müssen lernen, in Netzwerken zu denken. Das heisst beispielsweise, die Grenzen der eigenen Organisation oder des Unternehmens zu relativieren und Dinge zu teilen. Die Digitalisierung hat auch die Online-­Buchungsportale hervorgebracht. Hat da ein einzelner Hotelier überhaupt noch eine Chance?
Die Macht der grossen Plattformen zu durchbrechen, ist schwierig, zumal je grösser sie werden, desto mächtiger. Da ist der Spielraum relativ gering. Was ein einzelner Hotelier jedoch tun kann und auch muss, ist seinen Internetauftritt spannender und mobiltauglicher aufzubereiten. Denn ich beispielsweise schaue zwar über Booking.com, welche Betriebe in Frage kommen, gehe dann aber immer auch auf die Webseite des Hotels. Wenn diese bei mir einen schlechten Eindruck hinterlässt, weil sie nicht zeitgemäss ist und kein einfaches Buchungssystem hat, dann buche ich nicht darüber. Wenn es allerdings passt, dann schon – und dann kann sich das Hotel auch die Kommission sparen. Es wird viel von «Roboterisierung» im Gastgewerbe gesprochen. Wie finden Sie das?
Ich persönlich sehe für Roboter im klassischen Sinne wenig Potenzial in der Gastronomie. Ich glaube, wir möchten auch in Zukunft von einem Menschen empfangen und bekocht werden. Was aber schnell an Bedeutung gewinnen wird, ist die Anwendung der künstlichen Intelligenz oder auch von digitalen Assistenten in Form von Chatbots. Grosse urbane Hotels und überhaupt Hotelketten werden im Check-in Prozess oder bei digital gestellten Fragen auf Bots setzen (siehe auch Ameron Hamburg, GJ34). Aber ein kleines Hotel in den Bergen wird wohl kaum einen Roboter an die Rezeption stellen, das wäre völlig verkehrt.

«Die Macht der grossen Plattformen zu durch­brechen, ist schwierig­»

Augmented Reality versus Virtual Reality: Was hat Zukunft, beziehungsweise, was sind die Chancen und die Gefahren dieser Technologien?
Wenn man die Möglichkeiten dieser Technologien zu Ende denkt, dann könnte es sein, dass wir uns irgendwann nicht mehr in die Ferien begeben, sondern uns daheim eine Brille aufsetzen und uns an einen Strand versetzen lassen. In einem Horrorszenario werden sich arme Leute nur noch diese Art von Ferien leisten können. Ich sehe aber auch spannende Anwendungen für den Tourismus. In einer fremden Stadt wäre es interessant, auf einer virtuellen Brille zu sehen, wie es hier früher ausgesehen hat. Beim Wandern erklärt mir ein digitaler Assistent die Blumen und Tiere, an denen ich vorbeigehe. Hohes Potenzial sehe ich auch in der Vernetzung von Menschen, die gleichzeitig zufällig am selben Ort sind. Ein Hotel könnte datenbasiert Vorschläge machen, mit wem man frühstücken oder ein Glas Wein trinken könnte. Bei diesen Anwendungen stellt sich aber die Frage, wie technologie-­intensiv künftige Erlebnisse sein sollen, und ob wir mit Daten nicht den Zufall eliminieren, der das Leben ja so spannend macht.