Adrian Stalder Steven Kohl 110321

Adrian Stalder

Digital Dampf ablassen

Gegen negative Bewertungen im Netz kann man sich wehren - wenn man weiss, wie.

Vor zwei Jahren sorgte der Rapper Ufo361 für einen gewaltigen Shitstorm. Auf Instagram rief er seine Followers auf, das Traditionshotel Schweizerhof am Zürcher Bahnhofplatz zu bombardieren, weil «die Dreckigen mir Schweinefleisch gebracht haben». Die 1,2 Millionen treuen Fans unterstützen den türkischstämmigen Berliner prompt. Sie schossen aus allen Socialmedia-Kanälen auf das Hotel und blockierten Web, Telefon und E-Mail. Nicht immer haben negative Posts auf Feedback-Portalen solch gravierende Folgen, weisen jedoch stets vier Merkmale auf: 1. Enttäuschte Gäste hinterfragen die Situation nicht. So hätte Ufo361 auf der Karte lesen können, dass mit einem Bündner Plättli verschiedene Trockenfleisch-Sorten serviert werden. 2. Statt eine Lösung vor Ort zu suchen, wird in die Tasten oder zum Video-App gegriffen. 3. Follower hinterfragen nicht. 4. Am Schluss gibt es nur Verlierer: Der Gast ist enttäuscht, und dem Betrieb bleibt der Reputationsschaden sowie demotivierte Mitarbeiter aufgrund unfairer Angriffe und Beleidigungen. Für den Betrieb gibt es zum Glück einen Ausweg: Gäste und Fans aktiv für positive Kommentare auf den Online-Kanälen gewinnen und so ein positives Gegengewicht zu Negativ-Posts schaffen.