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In sich ruhend sitzt sie da, und doch hat sie so viel bewegt. Draussen, hinter dem Panoramafenster des Zürcher Restaurants Die Waid, zeigt sich der Zürichsee in seiner ganzen Länge und endet erst kurz vor den Glarner Alpen, die sich dem blauen Himmel entgegenrecken. Zita Langenstein (63) nimmt alle und jedes Detail wahr: Wer auf der Terrasse sitzt, wie der junge Kellner adrett und perfekt zwei Gäste bedient, genauso wie die kleine Scharte an der Pfeffermühle auf dem Tisch. «Es zeigt, dass sie benutzt wird, es muss ein guter Pfeffer sein! Ich würde sie erst im Herbst ersetzen, nach der Terrassensaison.»
Man fühlt sich sofort wohl in ihrer Gesellschaft. Die meisten kennen sie als Zita The Butler. In der Gastrobranche hat sie sich ab 1994 bei GastroSuisse einen Namen als Trainerin gemacht und Tausende von Menschen in Hunderten von Betrieben in den Bereichen Dienstleistungskompetenz, Reklamationsmanagement und Mitarbeiterführung geschult. Als Leiterin der Weiterbildung hat sie den Hotel Innovations-Tag moderiert, das Frauenforum geprägt sowie den Hochgenuss erfunden. Und neben dem Weinsommelier auch die Seminare zum Bier-, Spirituosen-, Käse- oder Wassersommelier erschaffen und etabliert. Egal in welche Beiz sie geht, da ist immer irgendwer, der sie erkennt und fragt: «Oh, was machen Sie denn hier?», da er oder sie irgendwann mal in einem ihrer Seminare sass.
«Das ist toll! Ich war immer nahe bei den Menschen und kenne sowohl unsere Mitglieder wie ihre Sorgen und warum sie so gerne Gastgeber sind», sagt Zita. «Das Wort Fachkräftemangel höre ich übrigens seit ich 16 bin, es gab noch nie genügend Menschen in der Gastrobranche! Dafür gibt es kaum flexiblere Menschen als Gastronomen, sie sind wie Chamäleons, sie passen sich sehr schnell einer neuen Situation an.»
Die wahrscheinlich (gefühlt) längsten 20 Jahre
Sie selbst zeichnet eine enorme Bereitschaft und Neugier aus, sich auf das Gegenüber einzulassen. Eine Gabe, die sie wahrscheinlich schon als Sechsjährige hatte, denn sie wollte bereits damals Butlerin werden. Woher weiss ein kleines Bauernmädchen im nidwaldnischen Ennetmoos, dass es diesen Beruf gibt? Sie lacht. «Meine Mutter war eine Jahrgängerin der englischen Queen Elizabeth II. und eine Royalistin», erzählt sie. Sie folgte der Queen bei allem, und als begnadete Köchin hätte sie sie gerne mal bekocht. Als Jüngste von sechs Kindern war Zita meist im Haushalt und tat kund, dass sie zum Servieren mitkäme. Da antwortete die Mutter: «Dann musst du Butler werden.» Zita lächelt. «Mein Lehrer jedoch sagte immer, aus mir würde eine Beizerin.» Es ist eine Art Mischung aus beidem geworden.
Doch es dauerte. 20 lange Jahre. Nach zwei Lehren und manchem Jahr im Gastgewerbe sowie während diverser Jahre in Privathaushalten und bei GastroSuisse bewarb sie sich alljährlich an der Londoner Ivor Spencer School for Butlers – und wurde abgelehnt. Bis 2005. Der Grund: Erst ab dann wurden Frauen zugelassen. Zita war die erste. «Es war etwas vom Besten, das ich je gemacht habe, sei es im Bereich Umgangsformen, Dienstleistungskompetenz, Umgang mit schwierigen Kunden oder Ruhe bewahren», sagt sie.
Mit ihrer Abschlussarbeit «Traditional Afternoon Tea», die sie mit kulinarischer Swissness anreicherte und dazu ein Büchlein verfasste, gewann sie den ersten Preis. Ihr Konzept: Schweizer Spezialitäten anstelle von englischen, wie etwa St. Galler Klosterbrot statt Toast, gefüllt mit hauchdünner Bratwurst. Scones und Gurkensandwiches wurden belassen, da sie den Engländern heilig sind. Zu den Scones servierte sie allerdings Greyerzer Doppelrahm und Himbeerkonfi statt Erdbeerkonfi und Clotted Cream. Statt Schwarztee wählte sie einen Tessiner Grüntee und Schweizer Alpenkräutertee, statt Champagner servierte sie Schweizer Sekt. Sie durfte ihre prämierte Abschlussarbeit im Rahmen des 80. Geburtstags der Queen der königlichen Familie präsentieren. «Sie kam auf mich zu und sagte: «Grüezi Zita, ich freue mich, dass Sie da sind und auf Ihre Präsentation.» Sie wusste, wo Nidwalden liegt, erzählte, dass sie öfters ein Pferd aus einer Zucht im Jura kaufe und Teuscher-Schoggi mag. Die Präsentation gefiel der Queen ausserordentlich, sie erkannte die kreative Einzigartigkeit. «Sie bedankte sie sich und sagte: ‹Das machen wir jetzt jedes Jahr.›»
Zita Langenstein: «Bei den Seminaren ist es mir wichtig, dass die Teilnehmenden profitieren. Wenn ich hinterher höre, dass sie viel gelernt haben oder dass sie das Seminar bezüglich Selbstvertrauen weitergebracht hat, ist das das Beste für mich!» (Foto: Daniel Winkler)
«Man nennt uns auch die guten Geister»
Zita war kaum zu Hause, da rief der Haushaltschef des Buckingham Palace an, um mit ihr einen Termin abzumachen. So diente Zita immer wieder als Aushilfe im Palast. Es wäre ihr nie eingefallen, eine Anfrage abzulehnen, sie sagte immer zu und hat neben der Königsfamilie viel Prominenz wie George Clooney, Elton John und etliche Premierminister bedient. Die Königsfamilie lag ihr aber am meisten am Herzen. «Es ist schon Magie, wenn die Royal Family auftritt», schwärmt sie. Davon zeugt auch das Futter ihres Butler-Fracks: Es ist mit Dutzenden kleiner Porträts der Queen versehen.
«Isch s rächt gsi?», ist keine Frage, die man bei einem Dinner im Buckingham Palace stellt. «Man lernt als Butler so wenig bis gar nicht zu reden, man weiss, was wann gewünscht ist», erklärt Zita. «Man nennt uns auch ‹die guten Geister›.» King Charles kennt übrigens jeden Namen seiner 250 Mitarbeitenden, auch jenen von Zita. Letzten Dezember war sie zum letzten Mal im Buckingham Palace. Musste sie dann den Schlüssel zum Haupttor zurückgeben? Sie lacht. «Ich hatte nur ein Schlüsseli für das Garderobenkästchen, und es tat mir schon ein bisschen weh, als ich dieses abgeben musste.» Alle, die mit ihr gearbeitet hatten, kamen vorbei, um sich von ihr zu verabschieden. Sogar Prinz William und Prinzessin Kate mit ihren drei Kindern.
Glückliches Dienen, hohe Wertschätzung
Dienen begleitet Zita durch ihr ganzes Berufsleben. Vor allem Butler erledigen ihre Aufgaben diskret und unsichtbar. Wie passt das in eine Zeit, in der alle selbstoptimiert und sichtbar sein möchten? «Das ist ein Thema der Balance, wäre ich immer unsichtbar, wäre ich nicht zufrieden», so Zita. Sie aber habe die perfekte Kombination, denn als Trainerin erfahre sie eine sehr grosse Aufmerksamkeit. «Diese Kombination ist perfekt für mich. Man muss einen Ausgleich haben, sonst kann man weder das eine noch das andere machen, da beides auf einem hohen Energielevel abläuft. Ich bin glücklich, dass ich jetzt zur Pension alles so kugelrund abschliessen kann.»
Wertschätzung ist Teil des Dienens. Wenn jemand in seinem Beruf oder in seiner Position neben der Fachkompetenz das Dienen nicht im Griff habe, werde er oder sie nie den vollen Erfolg erleben. Sie erklärt es anhand eines Beispiels. «Ein Betriebsleiter sieht ein älteres Ehepaar, das in seinem Restaurant isst, während es draussen wie wild zu schneien beginnt. Er begleitet sie mit einem Schirm zum Auto und wischt noch hurtig den Schnee von den Scheiben. Ja, da ist die nächste Buchung sicher, genauso wie die Wertschätzung!» Umgangsformen haben nichts mit starren Knigge-Regeln zu tun, sondern mit Haltung, Anstand und Freundlichkeit. Die könne man lernen, genauso wie Fachkompetenz. «Dahinter steht der Wunsch, es zu wollen. Genauso wie jemand in die Gastronomie geht, weil er oder sie gerne mit Menschen arbeitet», so Zita. «Umgangsformen sind etwas Hochinteressantes, denn die Mehrheit der Menschheit will bei den andern gut ankommen!»
«Humor ist mein Lebenselixier, er ist für mich essenziell. Ich bin ein humorvoller Mensch.»
Zita Langenstein
Wenn Zita auf ihre 32 Jahre bei GastroSuisse zurückblickt, sieht sie viele positive Veränderungen. «Wir hatten noch nie einen solch hohen Bildungsstand in der Branche wie heute», sagt sie. «Es gibt so viele junge Menschen, die an der Gastronomie interessiert sind, und ich hoffe, dass sie all die Ideen, die in ihren Köpfen herumschwirren, auch umsetzen und sich nicht irreführen lassen durch die robuste Art anspruchsvoller Gäste.» Denn es gäbe sie, jene, die glaubten, nur weil sie sechs Franken für einen Kafi Crème bezahlen, gehöre ihnen auch der Tisch und der Stuhl, auf dem sie sitzen, und man müsse fast froh sein, dass sie sie nicht mitnähmen. Ihre Augen blitzen und verraten einen zarten Schalk. Sie lacht. «Humor ist mein Lebenselixier, er ist für mich essenziell. Ich bin ein humorvoller Mensch.
Nur ein Abschied aus dem Berufsleben - Zita Langenstein hat für danach grosse Pläne. (Foto: Daniel Winkler)
«Es braucht ein Forum für Frauen!»
Doch sie erlebte auch traurige Momente, wie 2021 den frühen Verlust ihres Mannes. «Ich beanspruchte eine Trauerbegleitung bei Anja Niederhauser», erzählt Zita. «Sie kam mit der Idee auf mich zu, gemeinsam ein Buch zu Umgangsformen in Zeiten der Trauer zu schreiben.» Das Buch «Der Trauer-Knigge» ist ausverkauft, die zweite Auflage kommt demnächst. Im selben Jahr folgte die Absetzung des Hochgenuss und des Forums für Frauen aufgrund interner Umstrukturierungen. Das schmerzte, doch sie hatte damals nicht die Energie, sich zu wehren.
Heute setzt sie ein Statement. «Es braucht ein Frauenforum!» 2020 habe es schweizweit rund 500 Frauennetzwerke gegeben, die meist aus den jeweiligen Branchen heraus kreiert werden. Inzwischen sind es um die 1500. «Und was hat unsere Branche neben zwei verschwindend kleinen Netzwerken vorzuweisen?» fragt sie. «Nichts! Da muss doch ein Forum für Frauen Platz haben! Denn, in unserer Branche arbeiten primär Frauen.»
Sie bekräftigt es weder laut noch anklagend, sondern besonnen und bestimmt. Ersteres wäre nicht ihr Stil. Auch Jammern gehört nicht in ihr Repertoire. Sie ist dankbar, in ihrem Berufsleben das Glück gehabt zu haben, das zu tun, was ihr Freude machte. «Dienen macht glücklich, das weiss ich», betont Zita lächelnd. Und sie hat Pläne. Grosse Pläne, die quasi die ganze Welt umspannen. Ihr «Partner» auf dieser Mission: Preppy, ihr blaugrünes Wohnmobil. Die fetten Pneus sind brandneu und im Innern ist alles einfach, aber zentimetergenau auf ihre Bedürfnisse ausgebaut. Auf dem kleinen Teppich am Eingang prangt das rot-blau-weisse Logo des FC Bayern München. «Ich bin ein Fan und sogar Mitglied, pro Jahr besuche ich rund sechs Spiele vor Ort», offenbart sie.
Ein Dreamteam: Zita Langenstein und ihr Wohnmobil «Preppy». Ihr nächstes Ziel? «Die ganze Welt!» (Foto: Daniel Winkler)
Einige Monate nach ihrer Pension Ende Juni wird Zita mit Preppy losfahren. Ob zuerst in Richtung Osten oder doch Westen, ist noch unklar, klar ist aber, dass das erste grosse Ziel Australien sein wird. Bis dahin sind es sicher anderthalb Jahre, dann ein halbes Jahr in Australien selbst, bis sie sich danach wieder auf den Heimweg macht. Unter www.zitathebutler.ch wird sie von unterwegs berichten.
Halt! Zitas letzte royale Mission
Der Platz im Innern von Preppy ist limitiert – aber sicherlich mit dabei werden ein Zweierset Teeservice, ein weisses Tischtüchlein, weisse Handschuhe und eine Fliege sein. «Ich möchte in jedem Land jemandem einen Tee servieren.» Vielleicht kann sie dem einstigen Bayern-Stürmer Thomas Müller, der aktuell im kanadischen Vancouver spielt, einen Tee servieren? «Das wäre grossartig!», ruft sie.
Die Vorfreude auf die grosse Reise ist uneingeschränkt spürbar. Aber zuvor steht noch eine letzte royale Mission an. Im September reist Zita the Butler mit Members der Royal Family nach Japan zu Besuch des Kaiserhauses. Es ist das Abschiedsgeschenk an sie. Und danach ruft die ganze Welt. Mit einem Knicks und etwas Wehmut sagen wir: «Danke und bon voyage, Zita.»
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Zita Langensteins 10 besten Tipps für die Branche:
1. Für den ersten Eindruck gibt es nur eine Chance:
Im Restaurant haben wir rund 30 Sekunden Zeit bei der Begrüssung – diese entscheiden darüber, ob wir den Gast begeistern.
2. Verkaufspotenzial aktiv nutzen:
Bei der Bestellaufnahme gezielt statt offen fragen:
Nicht: «Möchten Sie noch ein Mineralwasser?»
Sondern: «Möchten Sie Mineralwasser mit oder ohne Kohlensäure?»
Nicht: «Die Kugel Glace mit oder ohne Rahm?»
Sondern: «Und die Kugel Glace mit Rahm?»
3. Dienstleistung beginnt im Kopf:
Dienstleistung macht glücklich – denn was wir geben, kommt vielfach zurück.
Sie erfordert proaktives Handeln. Passivität hingegen bringt weder Erfolg noch Zufriedenheit.
4. Reklamationen als Fest sehen:
Reklamationen sind ein Geschenk.
Beispiel: «Ich habe ein Cola ohne Zitronenschnitz bestellt.»
Antwort: «Vielen Dank, dass Sie das gleich sagen. Ich bringe Ihnen sofort eine neue Cola.»
Unabhängig davon, wer recht hat.
5. Netzwerke aktiv nutzen:
Unsere Branche bietet zahlreiche Möglichkeiten zum Austausch.
Anliegen und Herausforderungen mit Kollegen teilen.
Unterstützung zu suchen ist heute eine Stärke – und wird oft überraschend positiv aufgenommen.
6. Selbstbewusst zu unseren Preisen stehen:
Preise dürfen erklärt werden.
Beispiel: Das ist aber sehr teuer.
Antwort: «Danke, dass Sie das ansprechen. Darf ich Ihnen kurz erläutern, wie sich unser Preis zusammensetzt?»
Oft ist weniger die Erklärung entscheidend – sondern die wertschätzende Haltung.
7. Selbstreflexion als Schlüssel zur Verbesserung:
Regelmässig hinterfragen:
Sind wir freundlich?
Zeigen wir unseren Gästen echte Wertschätzung?
Sind wir Vorbilder – für andere und für uns selbst?
8. Namen schaffen Beziehung:
Der eigene Name ist für jeden Menschen sein Lieblingswort.
Es reicht, wenn wir etwa 30 Prozent unserer Stammgäste beim Namen kennen – das wirkt persönlich und bleibt in Erinnerung.
9. Neugierig bleiben:
Offen sein für neue Produkte, für die Interessen der Gäste und für die eigenen Bedürfnisse.
10. Feedbackkultur leben:
Täglich direktes Feedback geben:
Was lief gut? Was kann verbessert werden?
So entsteht eine Lernkultur, die Mitarbeitende kontinuierlich stärkt. Und nicht Mimosen aus ihnen macht.
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★ Aufbau der Weiterbildung, Butlerin und viel mehr
Sie wächst als jüngstes von sechs Kindern auf einem Bauernhof in Ennetmoos NW auf. Ihre Mutter tauft sie nach der letzten österreichischen Kaiserin Zita. Zita Langenstein (63) startet ihre Karriere mit einer Lehre zur Hotelfachassistentin im Hotel International in Basel und einer Zusatzlehre im Service. Sie arbeitet schweizweit in diversen Betrieben und in Privathaushalten. Sie bildet sich weiter, ist diplomierte Betriebsausbildnerin IAP, hält das Managementdiplom der Akad und ist seit 2005 diplomierter Butler (Ivor Spencer School, London). 1994 stösst sie zu GastroSuisse und baut mit Daniel Jung die Weiterbildung auf. Sie spezialisiert sich als Trainerin in den Bereichen Dienstleistungskompetenz, Reklamationsmanagement und Mitarbeiterführung, schult direkt in den Betrieben und etablierte die Sommelierseminare zu Wein, Bier, Käse und vielem mehr, leitete über 25 Jahre das Forum für Frauen im Gastgewerbe und die Grossveranstaltung Hochgenuss und hat das GastroSuisse-Angebot der betrieblichen Trainings entwickelt. Ende Juni wird Zita Langenstein pensioniert. Übrigens: Die heilige Zita ist Patronin der Dienstboten und Hausangestellten. Zufall? Wohl kaum!
