«Rendre service rend heureux. Je le sais.»

Traduction: Caroline Goldschmid

Elle est assise là, sereine, et pourtant, elle a tant accompli. Derrière la baie vitrée du restaurant zurichois Die Waid, le lac de Zurich s’étend sur toute sa longueur et ne s’arrête qu’à l’approche des Alpes glaronnaises. Zita Langenstein (63 ans) remarque tout, jusqu’au moindre détail: qui est assis en terrasse, comment le serveur s’occupe avec élégance et perfection de deux clients, tout comme la petite ébréchure sur le moulin à poivre posé sur la table. «Ça montre qu’il est utilisé, ce doit être un bon poivre! Je ne le remplacerais qu’à l’automne, après la saison des terrasses.» 
On se sent immédiatement à l’aise en sa compagnie. La plupart des gens la connaissent sous le nom de Zita The Butler. Dans le secteur de la restauration, elle s’est fait un nom dès 1994 chez GastroSuisse en tant que formatrice et a formé des milliers de personnes dans des centaines d’établissements aux domaines de la qualité du service, de la gestion des réclamations et de la gestion du personnel. En tant que responsable de la formation continue, elle a animé la Journée de l’innovation hôtelière, marqué de son empreinte le Forum des femmes et imaginé le séminaire «Hochgenuss». Outre la formation de sommelier en vins, elle a également mis en place des séminaires pour devenir sommelier en bière, en spiritueux, en fromages ou en eau. Peu importe le bistrot où elle se rend, il y a toujours quelqu’un qui la reconnaît et lui demande: «Oh, que faites-vous ici?», car il ou elle a déjà assisté à l’un de ses séminaires. «C’est génial! J’ai toujours été proche des gens et je connais nos membres ainsi que leurs préoccupations», déclare Zita. «D’ailleurs, j’entends parler de pénurie de main-d’œuvre qualifiée depuis que j’ai 16 ans. Il n’y a guère de personnes plus flexibles que les restaurateurs; ils sont comme des caméléons, ils s’adaptent très rapidement à une nouvelle situation.»

Les 20 années les plus longues

Elle se distingue par une immense ouverture d’esprit et une grande curiosité, qui la poussent à aller à la rencontre des autres. Un don qu’elle possédait sans doute déjà à l’âge de 6 ans, car elle rêvait déjà à l’époque de devenir majordome. Comment une petite fille de la campagne de Nidwald a-t-elle pu savoir que ce métier existait? Elle rit. «Ma mère était une admiratrice de la famille royale», raconte-t-elle. En tant que cuisinière hors pair, elle aurait bien aimé cuisiner un jour pour la reine. Et Zita a déclaré qu’elle viendrait alors pour servir. Sa mère lui a alors répondu: «Dans ce cas, tu devras devenir majordome.» Zita sourit. «Mon professeur, lui, disait toujours que je ferais une bonne restauratrice.» C’est finalement un mélange des deux qui en a résulté.
Mais cela a pris du temps. Vingt longues années. Après deux apprentissages et plusieurs années dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, ainsi que diverses années passées dans des ménages privés et chez GastroSuisse, elle a postulé chaque année à l’Ivor Spencer School for Butlers de Londres – et a été refusée. Jusqu’en 2005. La raison: ce n’est qu’à partir de cette date que les femmes ont été admises. Zita a été la première. Avec son mémoire intitulé «Traditional Afternoon Tea», qu’elle a enrichi d’une touche culinaire suisse et pour lequel elle a rédigé un petit livret, elle a remporté le premier prix. Elle a eu l’occasion de présenter son mémoire primé à l’occasion du 80e anniversaire de la reine. «Elle est venue vers moi et m’a dit: ‹Bonjour Zita, je suis ravie que vous soyez là et j’ai hâte d’assister à votre présentation.›» Elle savait où se trouvait Nidwald et m’a raconté qu’elle achetait souvent un cheval provenant d’un élevage du Jura. La présentation a beaucoup plu à la reine. «Elle m’a remerciée et m’a dit: ‹Nous ferons cela chaque année désormais.›» 
A peine Zita était-elle rentrée chez elle que le chef d’intendance de Buckingham Palace l’a appelée pour fixer un rendez-vous avec elle. C’est ainsi que Zita a travaillé à plusieurs reprises au palais et qu’elle a servi, outre la famille royale, de nombreuses personnalités telles que George Clooney, Elton John et plusieurs Premiers ministres. Mais c’est la famille royale qui lui tenait le plus à cœur. «C’est vraiment magique quand la famille royale fait son apparition», s’enthousiasme-t-elle. La doublure de sa veste de majordome en témoigne: elle est ornée de dizaines de petits portraits de la reine. Le roi Charles connaît d’ailleurs le nom de chacun de ses 250 collaborateurs, y compris celui de Zita. En décembre dernier, elle s’est rendue pour la dernière fois au palais de Buckingham. Tous ceux qui avaient travaillé avec elle sont venus lui dire au revoir. Même le prince William et la princesse Kate, accompagnés de leurs trois enfants.

Service épanouissant, grande reconnaissance  

Le dévouement a accompagné Zita tout au long de sa carrière. Comment cela s’inscrit-il dans une époque où tout le monde souhaite se mettre en valeur et se démarquer? Elle estime avoir trouvé la combinaison parfaite, car en tant que formatrice, elle bénéficie en retour d’une très grande attention. «Il faut trouver un équilibre, sinon on ne peut faire ni l’un ni l’autre, car les deux exigent un niveau d’énergie élevé.»
Le respect fait partie intégrante du service. Elle l’explique à l’aide d’un exemple. «Un chef d’établissement aperçoit un couple âgé en train de manger au restaurant alors qu’il commence à neiger dehors. Il les accompagne jusqu’à leur voiture avec un parapluie et essuie même la neige sur les vitres. Oui, la prochaine réservation est assurée, tout comme l’est l’estime!» Les bonnes manières n’ont rien à voir avec des règles de savoir-vivre rigides, mais plutôt avec l’attitude, la courtoisie et la gentillesse.
Quand Zita repense à ses 32 années passées chez GastroSuisse, elle constate de nombreux changements positifs. «Nous n’avons jamais connu un niveau de formation aussi élevé dans le secteur qu’aujourd’hui», dit-elle. «Il y a tellement de jeunes qui s’intéressent à la restauration, et j’espère qu’ils mettront en pratique toutes les idées qui leur trottent dans la tête et qu’ils ne se laisseront pas décourager par le caractère bien trempé de certains clients exigeants.» Car il y en a, ceux qui croient que, simplement parce qu’ils paient 6 francs pour un café, la table et la chaise leur appartiennent aussi, et qu’il faut s’estimer heureux qu’ils ne les emportent pas avec eux. Ses yeux brillent et trahissent une douce malice. Elle rit. «L’humour est mon élixir de vie, il est essentiel pour moi. Je suis une personne pleine d’humour.»

«Il faut créer un forum pour les femmes!»

Mais elle a également connu des moments difficiles, comme la perte prématurée de son mari en 2021. La même année, le «Hochgenuss» et le Forum pour les femmes ont été supprimés à la suite de restructurations internes. Cela lui a fait mal, mais elle n’avait pas l’énergie nécessaire à l’époque pour se défendre. Aujourd’hui, elle prend position. «Il faut un forum pour les femmes!» En 2020, il existait environ 500 réseaux de femmes dans toute la Suisse, créés pour la plupart au sein de leurs secteurs respectifs. Aujourd’hui, on en compte environ 1500. «Et qu’est-ce que notre secteur a à montrer, à part deux réseaux insignifiants?», demande-t-elle. «Rien! Il doit bien y avoir de la place pour un forum pour les femmes! Dans notre secteur, ce sont principalement des femmes qui travaillent.» 
En septembre, Zita the Butler se rendra au Japon avec des membres de la famille royale pour rendre visite à la famille impériale. C’est le cadeau d’adieu qui lui est offert. Et ensuite, le monde entier l’attend. Avec une révérence et un peu de nostalgie, nous lui disons: « Merci et bon voyage, Zita.»