«Nous encourageons la diversité et nous vivons l’intégration»

Traduction: Caroline Goldschmid

«Nous donnons aux gens une chance de s’intégrer, c’est pourquoi j’aime mon travail», déclare Goran Radovic (52 ans), franchisé de quatre restaurants McDonald’s (trois à Zurich et un à Spreitenbach, AG). A son arrivée en Suisse en 1987, ses parents et ses deux frères et sœurs s’y trouvaient déjà. Ce Serbe d’origine se souvient bien de ce que lui avait dit son père: «Tu ne pourras t’intégrer que si tu apprends la langue.» Aussitôt dit, aussitôt fait. Goran Radovic a suivi six mois de cours intensifs d’allemand, puis a terminé ses études secondaires et débuté des études d’architecture. C’est à cette époque qu’il a commencé à travailler chez McDonald’s, à Saint-Gall. «Ce travail m’a beaucoup aidé à me faire de nouveaux amis et à apprendre la langue», raconte l’entrepreneur.  

Egalité des droits et des chances

C’est pourquoi Goran Radovic collabore aujourd’hui avec une école où ses quelque 200 collaborateurs peuvent apprendre gratuitement l’allemand et d’autres langues pendant un an. «Nous voulons donner une chance à tous et leur montrer les avantages d’une langue commune», explique le franchisé.
«Chez nous, l’origine n’a aucune importance, nous sommes tous égaux», annonce Goran Radovic. Sa fille, Milica Kovacevic (27 ans), responsable des ressources humaines et en formation pour devenir cheffe d’équipe, ajoute: «Peu importe qui tu es et ce que tu fais, si tu veux faire carrière chez McDonald’s, tu peux y arriver.» Lorsque Milica Kovacevic et les collègues de son département présentent les possibilités d’évolution chez McDonald’s, ils utilisent l’histoire de son père. Car cet exemple montre ce qu’il est possible d’accomplir. Ayant débuté comme membre de l’équipe en cuisine, Goran Radovic dirige aujourd’hui, près de 40 ans plus tard, 200 collaborateurs et est responsable de quatre restaurants. Pour l’employeur, cette diversité est précisément la recette «secrète» du succès de McDonald’s. Il est très important pour l’entrepreneur de célébrer cette diversité. Il trouve donc tout à fait normal que les employés puissent porter leurs propres vêtements, y compris le foulard, si nécessaire. «Chez nous, tout le monde doit se sentir à l’aise», ajoute-t-il. 

Les avantages du travail à temps partiel

Sur les quelque 200 salariés, environ 90 d’entre eux travaillent à plein temps. Les autres sont employés à temps partiel selon différents horaires. Cela offre une grande flexibilité dans la planification du personnel, ce qui s’avère avantageux tant pour les collaborateurs que pour la direction. «Nos heures de pointe sont celles de midi, c’est là que nous avons besoin du plus grand nombre d’employés», explique Goran Radovic. «Dans notre restaurant de la Langstrasse, nous avons des horaires fixes à temps partiel (40, 50, 60 et 70%) afin que les employés gagnent le même salaire chaque mois», indique ce patron. «Ils sont planifiés en fonction de leurs disponibilités et sont régulièrement rémunérés pour le même nombre d’heures», ajoute sa fille. Cela offre une bonne sécurité de planification pour les deux parties, poursuit la responsable RH. Elle-même profite également de cette flexibilité au quotidien. «Quand je suis devenue maman, j’ai décidé qu’il était temps pour moi de retourner chez McDonald’s», confie-
t-elle. «Ici, j’ai la possibilité de travailler le matin ou le soir, ce qui me permet de partager la garde de ma fille avec mon mari, qui travaille d’ailleurs aussi pour mon père», ajoute-t-elle en souriant.

Une affaire de famille

Après avoir suivi une formation d’éducatrice spécialisée dans la petite enfance et des études commerciales, Milica Kovacevic a rejoint le monde de la banque. Lorsqu’elle est devenue maman, elle est retournée chez McDonald’s. A 27 ans, elle souhaite suivre les traces de son père et suit actuellement une formation pour devenir cheffe d’équipe. «J’ai grandi avec McDonald’s, qui a toujours été comme une deuxième maison pour moi», explique-t-elle. Lorsque Milica Kovacevic a décidé de rejoindre l’entreprise de son père, il était clair pour tous les deux qu’elle y entrerait en tant qu’employée et non en tant que sa fille. «Au travail, nous ne parlons pas de choses privées et si ma fille est malade, je me mets officiellement en arrêt maladie, comme le font tous les autres employés», explique la future cheffe d’équipe.

Chaque jour est un nouveau défi

En discutant avec le père et la fille, leur enthousiasme pour l’entreprise et leur travail est palpable. «Pour moi, le plus grand défi consiste à trouver le bon équilibre entre les clients et l’équipe», explique Milica Kovacevic. Pour son père, il est avant tout essentiel d’adopter un style de management valorisant, inspirant et motivant. «Ma mission est d’offrir une expérience exceptionnelle à mes clients et de transmettre cette attente à mes collaborateurs», explique Goran Radovic. La motivation est ici un facteur essentiel. Pour l’employeur, cela signifie notamment de féliciter ses collaborateurs, de leur témoigner son estime en leur offrant un salaire approprié, de communiquer clairement ses attentes et de définir ensemble des objectifs réalisables, ou plutôt de déterminer comment les collaborateurs peuvent les atteindre. «Etre un bon restaurateur est quelque chose d’inné, mais si ce n’est pas le cas, cela s’apprend», affirme Goran Radovic.

Du ketchup coule dans ses veines

«Lorsque je sens qu’un collaborateur possède le gène de l’hospitalité, je m’en sers pour montrer aux autres membres de l’équipe comment faire», explique Goran Radovic. Pour lui, un «Bonjour» amical, un «Bon appétit» et un «Merci beaucoup pour votre commande» font tout simplement partie du service. La manière dont un plateau est dressé et présenté contribue également de manière significative à une expérience client parfaite. «Chez McDonald’s, nous sommes dans la restauration rapide. Il faut donc souvent aller vite», explique Goran Radovic. Mais cela ne doit jamais avoir d’impact négatif sur la qualité des plats ou du service. Au contraire.  Il a un employé qui n’est pas parfait sur le plan linguistique, mais qui est l’un des meilleurs qu’il ait jamais rencontrés. «Il est ouvert, vivant, voit tout et travaille extrêmement vite», raconte-t-il. 

Les voies de communication sont simplifiées

«Nous avons plus de temps à consacrer aux clients et au service à table, car les modes de commande ont été numérisés. Aujourd’hui, les gens vivent avec leur téléphone portable. Cela rend les voies de communication plus directes, moins coûteuses et plus simples», estime l’entrepreneur. McDonald’s Suisse dispose d’un canal de communication officiel qui permet de communiquer avec tous les collaborateurs et de les informer. Goran Radovic souligne toutefois qu’outre les canaux numériques, l’échange direct et le contact avec les collaborateurs restent le bien le plus précieux. «Nous investissons beaucoup dans les échanges personnels et directs sur place et renforçons l’esprit d’équipe grâce à des activités sympas et des repas pris en commun.»