«Ici, nous avons trouvé un deuxième chez-nous»

Traduction: Isabelle Buesser-Waser

«Pour moi, la restauration, c’est comme une deuxième famille», explique Elnure Safarova (19 ans), apprentie en gestion hôtelière au restaurant Alter Tobelhof à Zurich. Originaire d’Ukraine et bénéficiant du statut de protection S, elle est arrivée en Suisse avec sa famille en mai 2022. Son père tenait plusieurs restaurants dans son pays et elle a pour ainsi dire grandi dans le milieu de la restauration. Travailler aujourd’hui dans un restaurant lui procure un certain sentiment d’appartenance. Son avenir et celui de sa famille restent incertains, mais elle est reconnaissante de l’opportunité qui lui a été offerte au Tobelhof. Elnure fait partie des nombreux collaborateurs ayant un parcours de réfugié ou de migrant qui ont trouvé un emploi, une formation ou de nouvelles perspectives au restaurant Alter Tobelhof. Pour l’établissement, tout a commencé avec un jeune homme affecté à la plonge qui s’est soudain retrouvé au cœur du service. 

Un endroit où l’on se sent chez soi

Il y a près de trois ans, lorsque Salim Thuki (20 ans), originaire d’Afghanistan, s’est présenté au restaurant avec son CV et sans aucune connaissance de l’allemand, il n’avait qu’une seule envie: travailler. Il y a décroché son premier emploi comme plongeur, mais il n’y est pas resté longtemps. «Je me souviens très bien avoir soudain aperçu Salim en service avec un immense plateau rempli de caquelons à fondue», raconte en souriant Pascal Käser (35 ans), gérant du restaurant Alter Tobelhof. «Je me suis d’abord demandé: mais qu’est-ce qu’il fait là-bas?» Mais Salim avait vu qu’on avait besoin d’aide en salle et s’était simplement mis au travail. Sans qu’on le lui demande, sans faire de grands discours, mais avec la ferme volonté de montrer qu’il était capable de faire plus que de travailler en coulisses. 
Pour Pascal Käser, ce moment a été déterminant. Quand quelqu’un se met en avant avec autant d’engagement, de courage et une telle motivation pour accueillir les clients, le restaurant doit non seulement trouver le moyen de le faire travailler, mais aussi de l’accompagner dans son évolution. Grâce à sa volonté farouche et à son engagement sans faille, Salim est passé de plongeur à membre de l’équipe de service. Au début, il s’occupait même de la caisse sans savoir lire. Le premier pas de Salim s’est peu à peu transformé en bien plus qu’une simple réussite personnelle.
Aujourd’hui, plus de dix collaborateurs ayant vécu l’exil travaillent au restaurant Alter Tobelhof. Cela représente près d’un quart de l’effectif total. Désormais, Salim accueille et sert les clients avec beaucoup de charme et d’humour sur la terrasse ensoleillée, il gère ses propres postes et s’occupe des apprentis spécialistes en restauration du restaurant Alter Tobelhof. Rien ne lui échappe. Ni le verre d’eau vide, ni le client assis sur une chaise sans coussin, ni même le meuglement des vaches qui paissent paisiblement dans le pré à côté de la terrasse. «Je me demande si elles ont faim», plaisante le serveur, toujours de bonne humeur.

L’allemand est notre langue commune

Ce n’est pas par hasard qu’un jeune homme ne parlant pas un mot d’allemand a pu devenir serveur. «Au début, nous avons travaillé exclusivement avec des images et nous avons beaucoup joué au Memory», raconte Pascal Käser. Les cartes du Memory présentaient d’un côté une image du menu et de l’autre le nom du plat correspondant. Salim a ainsi pu reconnaître les plats, les nommer et, avec le temps, les vendre en toute confiance. Mais cela ne compensait bien sûr pas encore son manque de connaissances linguistiques. «La première fois que j’ai entendu les mots ‹Coci› ou ‹Schnipo›, je ne comprenais vraiment pas ce que les clients voulaient commander», raconte Salim Thuki. Ce n’est qu’après coup qu’il a compris qu’il s’agissait respectivement d’un Coca-Cola et d’une escalope viennoise. Son apprentissage a néanmoins progressé rapidement. Grâce aux interactions quotidiennes avec les clients et ses collègues, ses compétences linguistiques n’ont cessé de s’améliorer. La langue commune entre les collaborateurs est l’allemand, notamment en raison du manque de connaissances en anglais. Et c’est extrêmement important. Deux jours par semaine, Salim suit en outre un cours d’allemand spécifique à son métier dispensé par Hotel & Gastro Formation, qui est gratuit grâce à la CCNT. Si, malgré tout, Salim ne comprend pas un client en service, il a appris une astuce toute simple. «Je me penche légèrement en avant et je regarde le client comme si je ne l’avais pas bien entendu», explique le serveur. Les clients désignent alors automatiquement le plat en prononçant son nom et Salim peut le reconnaître. C’est à partir de cette expérience qu’une méthode simple mais efficace s’est peu à peu mise en place au restaurant Alter Tobelhof: montrer, répéter, traduire, s’exercer, mettre en pratique au quotidien. Des images, des cartes mémoire, des processus clairs, la patience de l’équipe, des conversations quotidiennes avec les clients et des cours d’allemand spécifiques au métier sont devenus les éléments de base qui ont permis aux réfugiés de s’intégrer progressivement dans le secteur de la restauration. Pour Elnure, les débuts sont différents de ceux de Salim. Elle a déjà un lien étroit avec la restauration et suit une formation en bonne et due forme. Elle bénéficie néanmoins elle aussi de l’expérience acquise par l’établissement ces dernières années: des structures claires, de la patience, un soutien linguistique, une équipe qui explique au lieu de se contenter d’attendre, et un environnement où les personnes aux parcours variés sont prises au sérieux. Vu de l’extérieur, le restaurant ressemble à une auberge de campagne ordinaire. C’est d’ailleurs le cas. Mais le restaurant Alter Tobelhof est aussi un véritable foyer pour des réfugiés et des employés venus du monde entier. Sur la table, à côté d’un rafraîchissant Rosato Berry Spritz, se trouve un présentoir avec un code QR. On peut y lire: «Intégration – Former avec cœur et pour l’avenir». Le code QR renvoie à la version en ligne de la brochure destinée aux collaborateurs. «Nous croyons que le travail peut être plus qu’un simple emploi. Il apporte un ancrage. Il confère de la dignité et offre une perspective là où il n’y en a souvent plus», explique Pascal Käser.

Le temps, c’est de l’argent

Il n’est pas toujours facile d’employer des réfugiés issus de cultures différentes. Des questions telles que les autorisations et les obligations de déclaration, les défis linguistiques et culturels, ainsi que le manque d’informations et de soutien ont pris beaucoup de temps, surtout au début. «Nous y consacrons beaucoup de temps. Nous expliquons, traduisons, montrons et aidons. Que ce soit pour trouver un logement, remplir des formulaires ou apprendre l’allemand», explique le directeur. Une entreprise doit d’abord être en mesure de consacrer ce temps et en avoir la volonté. Dans la restauration notamment, où chaque geste compte et où le quotidien laisse souvent peu de place aux détours, l’intégration n’est pas un concept tout prêt sorti d’un tiroir. Elle se construit au quotidien: en expliquant une commande, en apprenant ensemble un nouveau mot, en corrigeant un malentendu, en encourageant après une erreur et en ayant confiance qu’une personne peut s’épanouir si on lui confie des responsabilités. Le premier pas de Salim, qui est passé de la plonge au service, est donc devenu plus qu’une simple réussite personnelle. Il est devenu le point de départ d’une philosophie qui est aujourd’hui mise en pratique au restaurant Alter Tobelhof: quiconque souhaite apporter son aide, apprendre et est prêt à tracer son propre chemin mérite d’avoir une chance.
Que ce soit Salim, Elnure ou d’autres employés avec leur propre histoire, au Tobelhof, il ne s’agit pas seulement de travail. Il s’agit de langue, de confiance, de formation, d’hospitalité et de trouver un nouveau foyer. Car quand une personne, forte d’un bagage riche en expériences, intègre la famille de l’hôtellerie-restauration, cela n’a pas de prix.