Comment l’IA aide l’hôtellerie-restauration

Traduction: Caroline Goldschmid

L’intelligence artificielle (IA) a connu un essor considérable ces dernières années. Une étude de la Haute école spécialisée HES-SO Valais-Wallis s’est penchée sur l’utilisation de l’IA dans l’hôtellerie en Suisse, en Allemagne, en Grèce ainsi qu’en France. Les résultats? L’IA est actuellement le plus souvent utilisée pour l’analyse prédictive, par exemple pour prévoir le taux d’occupation ou pour analyser la rentabilité. Viennent ensuite l’analyse des commentaires des clients en ligne, la gestion du chiffre d’affaires en temps réel, l’envoi automatique de courriers électroniques et la planification de l’affectation du personnel. L’expert Michael Berli souligne les avantages et l’utilité de l’intelligence artificielle (lire interview en bas): «L’IA générative peut permettre d’énormes gains d’efficacité, notamment grâce à l’automatisation et à la création de contenus.» Ce professionnel de l’informatique de 35 ans codirige HeyMia, une plateforme de recrutement de personnel spécialement conçue pour l’hôtellerie-restauration.
L’entreprise familiale Bindella utilise déjà l’IA. «Nous l’utilisons là où elle s’est établie comme un standard dans la branche, notamment pour la sécurité informatique. En outre, nous faisons nos premières expériences avec l’automatisation assistée par l’IA dans le domaine de l’ERP, par exemple pour la reconnaissance des documents ou la structuration des données», explique Rudi Bindella junior, qui assume la responsabilité générale de l’entreprise familiale depuis mai 2023. Les expériences faites jusqu’à présent sont toutes positives, selon l’entrepreneur. Il souligne toutefois l’importance de définir des conditions-cadres claires afin de garantir une utilisation judicieuse et responsable. «Un autre point important est celui des coûts: toute innovation n’apporte pas forcément une valeur ajoutée. Il faut les bonnes personnes pour s’en charger, les données adéquates et un environnement système bien pensé pour utiliser l’IA avec succès», poursuit Rudi Bindella.
L’intelligence artificielle peut également aider les entreprises de l’hôtellerie-restauration en termes de gestion des évaluations en ligne et pour un meilleur référencement sur Google, comme le fait Opinstar. Cet outil permet de répondre automatiquement aux évaluations sur Google et consorts. «Nous entraînons un logiciel d’IA qui reproduit le ton de la voix de l’établissement et répond comme le feraient les collaborateurs eux-mêmes», explique le fondateur d’Opinstar et ancien restaurateur Rafael Bettio. Il tient à ce que les entreprises de restauration ne ratent pas le virage vers l’IA. Martin Lang, gérant du restaurant Huwyler, à Merenschwand (AG), utilise déjà Opinstar avec succès: «Grâce à ce logiciel facile à utiliser, j’ai une bien meilleure vue d’ensemble de toutes les évaluations via un tableau de bord central – et une grande partie des commentateurs reçoivent une réponse automatique. De plus, l’outil offre de nombreuses possibilités pour motiver les clients à publier une évaluation», explique Martin Lang. «En tant que petite entreprise, nous manquons souvent de temps pour les tâches administratives. C’est là que l’IA nous est d’une grande aide.»

Réduire le gaspillage alimentaire grâce à l’IA

De plus, l’IA peut apporter une contribution importante à davantage de durabilité, comme le montre l’exemple de Kitro. L’entreprise suisse s’est spécialisée dans l’analyse et la mesure automatiques des déchets alimentaires dans la restauration. Grâce à l’IA, les déchets alimentaires sont automatiquement enregistrés, pesés et analysés. «Chaque fois que quelque chose est jeté dans la poubelle verte, les données sont analysées sur la base de l’apprentissage automatique», explique Anastasia Hofmann, cofondatrice et codirectrice de l’entreprise. Les données ainsi obtenues servent à réduire le gaspillage alimentaire de manière ciblée. Les clients de Kitro reçoivent un tableau de bord et sont soutenus afin qu’ils puissent gérer plus efficacement l’utilisation des aliments et des plats.
Les risques liés à la (mauvaise) utilisation de l’IA ne doivent pas être négligés. «Le plus grand danger réside dans la confiance présumée: les contenus générés par l’IA ont souvent l’air très convaincants alors qu’ils peuvent être faux dans les faits», explique Michael Berli. C’est pourquoi il est particulièrement important, selon lui, de considérer l’IA comme un outil de soutien et non comme la seule instance de décision. Michael Berli voit encore plus de potentiel pour la gastronomie, surtout dans le domaine de la gestion d’entreprise, comme la prévision de la demande, l’optimisation du recrutement du personnel ou l’analyse des commentaires des clients. «L’utilisation de la robotique va également augmenter: les premiers établissements utilisent des robots pour les aider dans le service ou dans la cuisine», ajoute-t-il.
Au sein du groupe Bindella, l’IA sera de plus en plus utilisée à l’avenir. «Nous investissons actuellement dans une nouvelle infrastructure qui nous permettra d’utiliser nos données plus efficacement et d’en tirer de précieuses informations. Parallèlement, nous voyons un grand potentiel pour l’automatisation basée sur l’IA afin d’optimiser les processus et de décharger nos collaborateurs des tâches répétitives», explique l’entrepreneur. Il ne voit pas le risque de devoir renoncer au travail humain dans ce contexte. «La gastronomie et le commerce du vin restent des secteurs marqués par l’hospitalité, la cordialité et l’échange direct.» Rudi Bindella voit surtout des opportunités à saisir: «L’IA peut aider les collaborateurs à se concentrer sur des tâches plus exigeantes et des activités plus créatives. Il ne s’agit donc pas de remplacer l’humain par la machine, mais de soutenir et de développer.»