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Ce que l'industrie de la restauration et hôtellerie suisse peut apprendre de l'Australie

Par Peter Dougherty, directeur général Restauration-Hôtellerie, Lightspeed – 30 août 2021
En Australie, les restaurants Lightspeed ont vu les réservations et les prépaiements devenir la norme, et le secteur de la restauration et de l'hôtellerie a retrouvé un certain statut privilégié après que l'année 2020 ait démontré à quel point les Australiens considéraient ces expériences comme acquises. Les menus et tables fixes sont de plus en plus populaires, ce qui permet aux établissements de gérer plus efficacement le service et les déchets.

L'année dernière, le secteur de la restauration et de l'hôtellerie en Suisse et son avenir en général semblaient incertains. Heureusement, les choses ont commencé à changer. La réouverture des établissements au printemps a permis de ravir les Suissesses et Suisses souhaitant retrouver leurs restaurants, cafés et bars préférés. Mais nous ne sommes pas encore sortis de l'auberge, et dans une période d'incertitude, il m'a toujours été utile de me référer aux données. La bonne nouvelle, c'est qu'à l'autre bout du monde, les clients de Lightspeed en Australie peuvent nous apprendre une chose ou deux sur la façon dont le secteur de la restauration et de l'hôtellerie pourrait se comporter dans les mois à venir.

La technologie a changé la façon dont les restaurants ont fait face à la Covid
En Australie, les restaurants Lightspeed ont vu les réservations et les prépaiements devenir la norme, et le secteur de la restauration et de l'hôtellerie a retrouvé un certain statut privilégié après que l'année 2020 ait démontré à quel point les Australiens considéraient ces expériences comme acquises. Les menus et tables fixes sont de plus en plus populaires, ce qui permet aux établissements de gérer plus efficacement le service et les déchets.

Nous constatons également que les établissements de la restauration mettent en œuvre des processus, des systèmes et des technologies qui leur permettent de s'adapter aux fermetures et aux restrictions instantanées, mais aussi de répondre et de dépasser les attentes des clients post-pandémie. L'adoption de la technologie code QR qui permet aux clients de commander à la table a augmenté de manière significative : il y a maintenant 8 fois plus de lieux utilisant cette technologie (mai 2021) que l'année dernière (mai 2020). Ce qui découlait initialement de la conformité à la norme COVID fait désormais partie intégrante de la nouvelle expérience du consommateur, et les opérateurs du secteur en récoltent les fruits : les commandes passées par le biais de canaux numériques affichent une augmentation moyenne de 22 % de la valeur de la transaction par rapport aux commandes traditionnelles payées par carte, puisque la commande mobile par code QR permet aux clients de s'emparer d'une tournée ou d'un amuse-gueule supplémentaire sans attendre que leur serveur l'enregistre. L'adoption des commandes via codes QR, ainsi que des menus numériques a fortement évolué en Suisse également afin de diminuer les contacts interindividuels dans les établissements de restauration.

Pour la plupart des consommateurs, scanner les codes QR pour s'enregistrer, commander et payer est rapidement devenu une seconde nature. Si la COVID a été le plus grand défi auquel le secteur a été confronté depuis des décennies, elle a également entraîné une accélération significative de l'adoption de technologies qui permettront aux opérateurs du secteur de la restauration et de l'hôtellerie de fonctionner plus efficacement, de préparer l'avenir de leurs activités et de se concentrer à nouveau sur ce qui motive la majorité d'entre eux : créer des liens avec leurs clients et créer de belles expériences.

Les grandes villes pourraient ne plus être les grands centres gastronomiques
D'une manière générale, les villes ont été plus touchées que les régions australiennes en raison des fermetures localisées, et les quartiers d'affaires centraux ont été plus durement touchés que les banlieues environnantes, les gens s'étant adaptés pour travailler à distance et dépenser leur revenu discrétionnaire plus près de chez eux. Des données récentes de Roy Morgan montrent que le trafic piétonnier des quartiers d'affaires de Melbourne a chuté de 20% par rapport aux niveaux d'avant la pandémie, tandis que celui de Sydney de 38 % et celui de Brisbane de la moitié de ce qu'il était auparavant.

Bien qu'ils soient les plus durement touchés, les bars rebondissent
En Australie, les bars ont eu plus de mal à s'adapter aux canaux de vente à emporter et de livraison, et ont dû rebondir à partir d'un niveau plus bas, ce qui explique que leur croissance d'une année à l'autre ait été plus importante. C'est fantastique de voir que l'ensemble du secteur connaît un renouveau, les établissements surfant sur la vague d'excitation qui suit le confinement alors que les Australiens redécouvrent leurs communautés et renouent avec leurs amis et leur famille autour d'un verre. En mai, les bars de Sydney auraient enregistré quatre fois plus d'activité que le même mois de l'année précédente, et ceux de Melbourne dix fois plus. L'assouplissement de la législation des États concernant le service d'alcool à emporter et la limitation des repas en plein air ont été les catalyseurs de ce renouveau, et nous espérons que ces changements seront permanents.

En un an, la croissance du chiffre d'affaires dépasse celle d'avant la pandémie
Avril 2020 a été le pire mois pour l'industrie de la restauration et de l’hôtellerie australienne, à l'instar du reste du monde, car les établissements ont perdu près de la moitié de leurs revenus mensuels (-47 %) presque du jour au lendemain en raison des fermetures. Si tous les États ont depuis connu des confinements prolongés ou soudains, certains plus que d'autres, le mois de mai 2021 a vu les revenus moyens des bars, cafés et restaurants du pays dépasser les niveaux pré-pandémiques, soulignant l'ampleur de la reprise du secteur.

La commerçante Michelle Widjaja, propriétaire du restaurant japonais ILKO Mazesoba à Haymarket, a été durement touchée au début de la pandémie par le manque de passage et la disparition de sa clientèle estudiantine et touristique. Mais en juin 2021, les affaires sont meilleures qu'avant la pandémie, les plats à emporter et les livraisons étant toujours populaires. Widjaja a déclaré au Sidney Morning Herald que la pandémie avait accéléré l'adoption de technologies telles que les codes QR, les systèmes de commande à table et les programmes de fidélité. « Nous avons constaté que la majorité des gens choisissent de travailler à domicile les lundis et les vendredis, de sorte que nous avons constaté que le milieu de la semaine est maintenant nos jours les plus chargés », a-t-elle déclaré.

Un autre commerçant qui utilise Lightspeed, Trevor Simmons, est copropriétaire de cafés CBD à Brisbane et Melbourne. Le chiffre d'affaires d'Industry Beans a augmenté de 60 % par rapport à mai dernier, date des premiers confinements. Il a déclaré au Sydney Morning Herald que son chiffre d'affaires avait augmenté de 85 à 90 % par rapport aux chiffres d'avant COVID, et qu'il prévoyait une augmentation dans les mois à venir. En Australie, nos commerçants du secteur de la restauration et de l'hôtellerie constatent une augmentation des transactions malgré les difficultés rencontrées dans ce secteur. Nous nous attendons à ce que les tendances positives se poursuivent en Europe, ainsi qu'en Amérique du Nord.