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«A travers ces déferlantes qui submergent, on omet souvent un élément central : l’humain. Que cela soit dans nos relations avec des collègues, des clients ou des proches, il y un impératif à remettre l’humain au centre de nos préoccupations car c’est cela qui donnera un réel sens à l’avenir », déclare Dr Markus Venzin, CEO du Groupe EHL, dans l'introduction du communiqué de presse de l'école de l'Ecole Hôtelière de Lausanne.
L'aspect humain de la branche, comme la valorisation des employés afin de réduire la pénurie de personnel qualifié ou le développement durable tient une place particulièrement importante dans plusieurs points abordés par l'étude de l'EHL.
Pénurie de personnel qualifié
La pénurie de personnel qualifié est en effet un sujet récurent que les chercheurs de l'EHL ont essayé de comprendre. Selon l'étude, hormis les défis liés aux salaires et aux horaires, une communication transparente et une prise en compte des facteurs de motivation et de stress des employés pourraient permettre de réduire le turn-over. Par ailleurs, le recours à des solutions numériques pour les tâches répétitives grâce à l’automatisation de certains processus administratifs libèrent des ressources pour offrir une expérience sur-mesure, réduit les coûts à long terme et permet de réaffecter les dépenses sur les salaires.
Développement durable et authenticité
Plusieurs points de l'étude menée par l'EHL concernent le développement durable. D'un côté l'authenticité des produits, leur provenance et la valorisation d'un savoir-faire local est de plus en plus recherché par la clientèle. De l'autre, la tendance au développement durable et à réduire l'impact de l'homme sur la nature augmente également. Selon son positionnement, il peut donc être judicieux de revoir ses processus, de faire des partenariats avec des fournisseurs locaux et de s'inscrire dans une démarche plus respectueuse de l'environnement. Pour se faire on peut également avoir recours à des outils numériques, comme des poubelles connectées qui permettent de réduire les déchets.
Il s'agit toutefois de rester compétitif, de trouver le bon équilibre entre authenticité et innovation et de faire preuve de cohérence dans toute la chaîne de production en évitant une communication de type «greenwashig».
Finalement, l'étude souligne également que près de la moitié de la clientèle suisse perçoit encore le développement durable comme négatif. Pour 23%, celui-ci pourrait entraîner une hausse des prix et réduire le pouvoir d'achat, alors qu'un autre segment de 23% le perçoit comme un désagrément qui pourrait réduire la qualité de vie et les libertés individuelles, telles que la consommation de viande ou de loisirs.
«Par conséquent, un positionnement robuste et durable peut fonctionner en fonction des avantages qu’une marque peut offrir et de la manière dont ils sont communiqués. Dans la société actuelle où l’information est abondante (voire surabondante), les marques du secteur de l’hôtellerie doivent être prudentes et sélectives quant à la manière dont leur message est transmis. Les principaux avantages durables communiqués doivent se concentrer sur le rapprochement des consommateurs avec la nature ou la région locale. Tout le reste ne contribuera guère à attirer les consommateurs et pourrait même les détourner des offres», peut-on lire dans l'étude.
Diversification des sources de revenus
En observant le marché américain, les chercheurs se sont rendu compte que de nombreux établissements gastronomiques ont réussi à augmenter et assurer leurs revenus après la pandémie grâce à la diversification de leurs offres. Celle-ci peut se traduire de nombreuses façons. L'acquisition d'un foodtruck permet de se déplacer dans d'autres zones, de réduire les pertes liées à la pratique grandissante du home office et de faire la promotion de son établissement à travers la décoration du véhicule. L'acquisition d'un distributeur automatique permet de vendre certains produits même durant les heures de fermetures et sont également des outils de promotions. Proposer un service de traiteur à domicile, un service de livraison ou de vente à l'emporter séduit également de plus en plus de clients et permet de mieux gérer les stocks. Et finalement la mutualisation des locaux avec un autre commerce ou la vente au détail peuvent être avantageuses financièrement car cela optimise l'utilisation de l'espace et réduit les coûts liés à la location ou à l'acquisition d'un local.
Les chercheurs de l'école hôtelière de Lausanne se sont également penchés sur de nombreux autres sujets. La liste des thèmes abordés ainsi que l'étude complète sont disponibles sur le site web de l'école.
