Comment booster les évaluations en ligne

Les clients du monde entier décident où ils souhaitent manger et passer la nuit à l’aide d’évaluations en ligne. C’est pourquoi les établissements hôteliers ont besoin de bonnes évaluations. Souvent, les clients ne laissent un avis que s’ils n’ont pas été satisfaits de leur expérience, ce qui se reflète également dans l’enquête menée auprès des membres de GastroSuisse en 2024. Plus de 80% des personnes interrogées ont déclaré avoir déjà été confrontées à des commentaires mensongers, trompeurs ou blessants. C’est là qu’Opinstar entre en jeu. L’entreprise zurichoise fondée par Rafael Bettio propose un outil qui permet d’augmenter systématiquement les évaluations et de générer des réponses automatiques.

Opinstar regroupe la gestion des évaluations sur toutes les plateformes. Les entreprises peuvent ainsi choisir sur quelles plateformes elles souhaitent recevoir des évaluations. Au total, plus de 30 plateformes sont disponibles, telles que booking.com, Google, Tripadvisor ou Facebook. 

Expériences positives en Engadine

Une fois installé, Opinstar offre diverses possibilités. Les invitations à laisser un avis peuvent être envoyées par e-mail, SMS ou WhatsApp, pour lesquelles un code QR est généré. Les rappels sont automatiques et un tableau de bord affiche l’évolution et l’impact des avis. Des terminaux installés dans les établissements permettent aux clients de laisser un avis en ligne directement sur place. 

L’hôtel Cresta Palace, à Celerina (GR), travaille avec Opinstar depuis l’automne dernier. «Chez nous, les lecteurs sont placés à l’entrée et à la sortie; il est ainsi très facile pour les clients de scanner le code QR et publier un avis», explique le directeur adjoint Sebastian Waldschmidt. Et l’impact est perceptible: «Depuis son introduction, nous enregistrons une augmentation significative du nombre d’avis sur Google.» L’intelligence artificielle génère automatiquement des réponses aux avis à partir de quatre étoiles. En revanche, les avis plus négatifs doivent être traités manuellement. Au Cresta Palace, les réponses de l’IA sont à nouveau vérifiées. «La formule de politesse pourrait être améliorée», estime le directeur adjoint. «Mais l’IA apprend à partir des mots-clés que nous lui fournissons.» L’outil de la société zurichoise permet également de partager les meilleures évaluations directement sur les réseaux sociaux ou de les intégrer au site web de l’entreprise.

Sebastian Waldschmidt apprécie également la manière dont sont traitées les mauvaises évaluations: «Elles ne sont pas publiées, mais directement transmises au responsable afin qu’il puisse contacter le client pour discuter des problèmes et éventuellement lui offrir une compensation immédiate.» Cela s’avère toutefois parfois difficile, car les clients ne font souvent part de leurs expériences négatives qu’après leur départ et non sur place, où il serait possible de réagir immédiatement. 

Imaginé par un ancien restaurateur 

Rafael Bettio, directeur d’Opinstar, est lui-même un ancien restaurateur et a développé ce logiciel destiné principalement au secteur de l’hôtellerie-restauration. «Opinstar est un savant mélange entre un logiciel, du matériel informatique et une stratégie unique au monde», explique Rafael Bettio. Au total, Opinstar soutient plus de 550 hôtels et restaurants, dont plus de 200 en Suisse, les autres étant répartis dans le monde entier.

«Nous proposons une offre complète, capable d’augmenter de manière avérée la visibilité, d’attirer davantage de clients et donc d’augmenter le chiffre d’affaires», explique Rafael Bettio. Opinstar propose des formules tarifaires mensuelles ou annuelles résiliables à partir de 71 francs par mois. Pour les entreprises multi-sites, il existe des configurations spécifiques et même des formules spéciales pour les entreprises.